Tag Archives: social media

Kundtjänst i sociala medier – Inte helt utan problem

2 Sep

[ Disclosure: En reklampost för Kundo? Ja, men också mina helt egna tankar om trender på nätet och varför vi utvecklar en så relevant produkt! ]

Kundtjänst i sociala medier blir allt hetare. Företag och organisationer, stora som små, ska ut i de sociala medierna och lyssna på och tala med på sina kunder.

Customer service is the new marketing” skallar ivrarna, GetSatisfaction och förstås även vi på Kundo. Och visst är det så. Ekosystemet av sök och social media sprider positiv och negativ information snabbare än vinden. Många är de goda exemplen på hur bra hanterad feedback i publika miljöer blir till strålande marknadsföring. Som extra motivation är förstås de avskräckande exemplen lika många.

Men lösningarna är inte helt utan problem. Så länge kommunen bara har ett par hundra followers på Twitter kan saker upplevas som hanterbara, men i de fall den nya supportkanalen fått rejält genomslag blir informationsmängderna snabbt ohanterliga. Vad händer den dag när alla kommunens invånare vill komma till tals med dig på Twitter?

Plötsligt minns vi nog då varför de klassiska men utskällda systemen kom till användning. Telefonköer med många menyval, yxiga kontaktfomulär utan just det alternativ som beskriver mitt problem.

Gammal tråkig ärendehantering.

Det är här de moderna lösningarna för feedback får en riktig roll att spela. GetSatisfaction har exempelvis på ett strålande sätt mixat ärendehantering med transparensens alla fördelar. Svara gärna på meddelanden via Twitter, men gör dialogen lättare att följa upp, analysera och spåra. Vi på Kundo brukar kalla det ”strukturerad social media”. Det är förstås en förenkling som inte rymmer hela sanningen men förklarar på ett smakfullt sätt fördelarna vi vill lyfta fram jämfört med en Facebooksida eller Twitter.

Men om du inte är på Facebook är du utanför det livsviktiga ekosystemet” klagar du då. Det stämmer också bra, men även här finns det lösningar. Strukturerad social media. I ett nötskal.

Alltså. Nästa utmaning är inte att finnas i de sociala medierna. Det är att finnas där och samtidigt behålla den kvalitet och struktur som krävs för att få bra kundservice hela vägen.

Kundtjänst vs Marknadsföring i social media

23 Feb

Kundtjänst är ett osexigt ord. Lite av ett nödvändigt och kostsamt ont för alla seriösa företag.

Marknadsföring är sexigt ord. Kampanjer är heta och ihågkomna. En bra marknadsförare hyllas som en hjälte i branschen.

På den sociala webben flyter begreppen ihop. Kundtjänst och marknadsföring går inte längre att skilja åt på samma sätt som förr. Tack vare konversationen är ett enskilt ärende inte längre begränsat till den berörda kunden. På webben tar alla del av resultatet: Blev hon nöjd eller missnöjd? Fick kunden hjälp eller var det ingen som svarade? Ärendet avslutas inte längre i samma stund som kunden blir till freds eller ger upp, det lever kvar i form av blogginlägg, Googlesökningar och diskussioner på mikrobloggar.

Produkten eller tjänsten kan vara perfekt marknadsförd i traditionell mening. Men svaret på vad tidigare kunder egentligen tyckte är aldrig mer än några sökningar bort. Det känner kunderna till och allt fler använder också de verktyg som står till buds som en naturlig del i besluts- och urvalsprocessen.
Därför måste marknadsföring och kundtjänst bli mer integrerade.  Kundtjänst på webben, utförd på rätt sätt, ger fler och djupare insikter om målgrupperna, deras behov och var de finns, än vad de flesta marknadsförare besitter.

Plattformen för att lyssna på och tala med kunder måste därför delas av både kundtjänst och marknadsförare. Då får du som marknadsförare hjälp att identifiera:
•    Påverkare och tyckare (bloggare, entusiaster)
•    Forumen där dina produkter och tjänster diskuteras
•    Subkulturer, nischer och värderingar
•    Rätt (eller fel) tillfälle för att lansera en ny kampanj
Twingly, Backtype, Getsatisfaction och Kundo är några av verktygen för framgångsrik kundvård på nätet. För att kunna utnyttja och svara på informationen som kunderna ger er krävs dock tätare samordning, analys och uppföljning, tvärs över avdelningar och yrkesrollar. Det är en funktion som de flesta svenska konsumentinriktade företag saknar idag.

Kundo.se – Feedback 3.0

22 Jan

Feedback 1.0 var upprörda, frustrerade eller förbannade individer som postade sina upplevelser på forum och i bloggar. Företagen förstod inte, kände inte till, eller valde att inte lyssna.

Feedback 2.0. Här är vi idag. Företagen (några av dem) har lärt sig att lyssna, men stannar ofta där. Åtgärder sker men fortfarande talar väldigt få företag med sina kunder på plats. På webben, i rätt sammanhang.

Feedback 3.0 formar vi idag. Företagen lägger in en replik, om inte annat för att presentera sin sida av fallet. Smarta företag agerar aktivt för att avvärja katastrofer. Andra förstår att sociala medier är ett verktyg för att nå konkurrensmässiga fördelar.

(En fri översättning och tolkning av denna text om feedback 3.0)

Men övergången till Feedback 3.0 är inte smärtfri. En överväldigande majoritet av företag, stora som små, saknar kunskaperna för att bevaka den sociala webben, och resurserna för att agera på den.

Under 24 Hour Business Camp bygger vi kundo.se – en oberoende tjänst på svenska som låter företagen uppmuntra, skapa och följa dialogen och konversationen på nätet. Feedback 3.0 blir helt enkelt kundtjänst 3.0 på svenska. Självklart har vi inspirerats av våra innovativa grannar i väst: GetSatisfaction och UserVoice är två sådana exempel.

Men kundo blir inte bara en plattform för att hantera kundtjänsten. På sikt kommer kundo bli plattformen för att frigöra den tid som behövs för att kommunicera med kunderna, var på webben dialogen än sker.

Någon har sagt att Public Relations på webben har blivit Personal Relations. Vi är inte där ännu, men kundo drar sitt strå till den stacken.

Har du tankar, frågor eller förslag på hur vi utvecklar en bättre tjänst? Vill du bli en av de första företagen att ta ett viktigt steg mot bättre kundservice är du varmt välkommen att höra av dig till oss.