Fyra frågor inför webbåret 2011

29 Dec

Många bloggare publicerar förutsägelser och spekulationer inför det nya året. Istället för att gå så långt vill jag istället formulera de frågor som rör sig i mitt huvud just nu. På så sätt slipper jag dessutom stå till svars om ett år… 😉

1. Hur stort är egentligen gruppköp?

Under hösten har alla talat om gruppköp. Det som Letsbuyit misslyckades med i början av seklet ska nu vara redo för sitt stora genomslag. Hypade Groupon tackade nej till ett erbjudande från Google på 6 miljarder dollar. Som någon så bra skrev, ”It All Changes When the Founder Drives a Porsche”… I natt kom även nyheten att Groupon siktar på att ta in nära en miljard dollar i riskkapital, vilket kan vara en av de största riskkapitalrundorna någonsin? Och Schibsted köper in sig i svenska LetsDeal…

2. Hur ska det gå för tidningarnas Ipadappar?

Jag är imponerad över hur snabba de svenska mediehusen var ut med sina iPadappar, där kanske Sydsvenskan+ fått mest beröm och andra sågats totalt. Gänget bakom Bonniers Mag+ lade väl på sätt och vis en bra grund för detta med tidig publicitet. Frågorna är dock många, som detta i efterhand tillsnyggade blogginlägg kan exemplifiera. Arbetssättet med en (stor) egen redaktion, den underliga frånkopplingen från webbaffären och andra mindre praktiska papperstraditioner väcker många frågor.

3. Kan någon ta en tugga från Apple?

Apple är ett fenomen. Bolaget som har gått från persondatorernas underdog till en dominant som slår undan fötterna för bolag som Sony Ericsson och Nokia. Man lyckas till och med göra en produkt som slår försäljningsrekord redan innan någon förstår hur den riktigt ska användas. Det ska bli spännande att se hur vi betraktar iPad om ett år, och om något bolag kan få fram en produkt som har ens tillnärmelsevis lika mycket sex appeal som Apple skapar.

4. Starten för en ny gigant?

Internetutvecklingen går i rasande takt men de riktiga giganterna verkar ändå dyka upp med några års mellanrum. Google (sökmotorn alltså) var under flera åt ”the shit” på nätet. Sedan blev det YouTube, därefter Facebook och sedan (delvis parallellt förstås) Twitter. Det känns som det rent cyklist är tid för en ny stor tjänst att börja växa fram. När kan det tänkas hända? (och vem köper dem?)

Sådär. Vilka är dina frågor inför 2011?

Snart två år med Kundo: En summering

11 Dec

Den 21 januari är det två år sedan vi lanserade Kundo24 Hours Business Camp. Det har varit en riktigt häftig resa som är långt ifrån slut. Vi kunde absolut inte föreställa oss hur den kommande utvecklingen skulle se ut, eller de framgångsfaktorer vi idag kan sammanfatta. Det har minst sagt varit lärorika två år!

Vi är fortfarande ett litet bolag, men det kan ändå vara intressant att summera lärdomarna för både sig själv och andra som är intresserade av hur utvecklingen av ett litet startup kan se ut.

Backgrunden

Kundo startade som ett projekt inom ”Openworks”. Openworks är en informell gruppering som vi (David, Jonatan, Emil och jag) startade som en lösning på ett gemensamt problem. Vi var alla ivriga skapare av små projekt utifrån alla idéer som ständigt uppstår. Problemet som vi upplevde var att det ofta saknades något ofta för att projekten skulle flyga. I mitt fall var det exempelvis tid och riktigt bra gränssnittskompetens som alltid verkade fattas mig.

Med Openworks skapade vi ett strukturerat sätt att ta hand om idéerna. Vi pitchade för varandra ungefär var tredje månad och röstade fram den bästa idéen. Därefter fokuserade vi på den idéen under några månader för att sedan utvärdera. Kundo var vår andra pitch. Sedan dess har det inte blivit fler…

Via Openworks lärde jag mig Django, det Pythonbaserade ramverk som Kundo är baserat på. Några av oss hade jobbat lite med Ruby on Rails tidigare men Emil gillade och kunde Django. Det är inte ett val jag ångrar, Django är det bästa ramverk jag arbetat med!

Första året

Kundo lanserades 21 januari. Den trafikspik som skapades den dagen på 24hbc tog sedan 1,5 år att toppa.

Vi blev motiverade av det som GetSatisfaction gjorde med social kundtjänst. GS var dock på engelska och vi var övertygande om att det fanns ett behov av en mer lokal och språkanpassad tjänst. Detta visade sig vara en helt korrekt analys. Behovet fanns och växer fortfarande.

Problemet med att inspireras av någon annan är att ditt eget resonemang lätt blir för smalt och förstört av vad källan till inspirationen gör. Det tog oss lång innan vi själva lyckades formulera egna nyttosatser och ROI-resonemang att ta avstamp i. I dag skulle har vi lämnat problemet bakom oss, men det tog allt för lång tid.

Vi lanserade Kundo som gratistjänst och antalet sajter som började använda oss växte snabbt över 100-talet. Det var dock mest små sajter, med liten trafik eller få incitament att tycka till eller ställa frågor till. Vår första större användare blev därför Linnéuniversitetet i slutet av april. LNU använder fortfarande Kundo och har fram tills idag fått knappt 1000 inlägg. Strax efter detta, i maj, lanserade vi även en uppdaterad och mycket tydligare design för sajten.

Om jag ska välja ut den enskilt viktigaste framgångsfaktorn för oss så måste det vara enträgenhet. Under det första (och andra) året jobbade vi alla varje måndagkväll mellan 18 och midnatt med Kundo. Tack vare detta lågintensiva men kontinuerliga arbete har vi idag en produkt som vi lagt ned någonstans runt 1000 timmar på. Man kan förstås invända att avkastningen på alla dessa timmar varit låg än så länge. Poängen är dock att vi under så gott som hela första året inte såg på det som arbete. Vi jobbade med ett projekt vi verkligen gillade och trodde på! Det kan vi idag skörda frukterna av.

Vi arbetar fortfarande med Kundo en kväll i veckan från Valtechs lokaler i Kungliga myntet, utöver den tid vi lägger på dagtid.

Den stora händelsen 2009 var förstås när Internetworld utsåg den tidiga kunden Omvård.se till ”Sveriges bästa sajt”. Kundo nämndes i motiveringen vilket förstås gav otroligt positiva effekter i antal nya användare av tjänsten.

Andra året

Om det första året kan sammanfattas med enträget arbete, sökande efter vision och tydlig affärsidé så kan det andra året sammanfattas som tiden då Kundo gick från ett hobbyprojekt till ett företag.

Redan före jul hade vi börjat jobba på att lansera betalkonton, något som blev verklighet under februari. Här börjar den i mitt tycke riktigt intressanta resan.

En av de grundläggande antaganden vi gjorde kring Kundo var att vi levererade SaaS (Software as a Service) och självbetjäning. I vår modell ingick inte omfattande sälj- och kundbearbetningar. Kundo skulle vara enkelt att använda och inse fördelarna med. Våra kunder skulle kunna registrera sig, komma igång och använda tjänsten i princip helt utan vår inblandning.

En stor fråga vid den här tiden var också vem som egentligen skulle betala för Kundo. Små företag? Små och medelstora? Vi trodde på det senare. När vi lanserade premiumkontot för 800 kr/månaden fick vi därför mycket kritik för att vi var för dyra för många. Trots detta visade det sig att vår felbedömning snarare var den omvända. Våra främsta kunder är medelstora och stora företag, myndigheter och organisationer.

I denna insikt uppstod också ett dilemma. Med vårt nya kundsegment var vårt pris inte för högt, utan snarare på tok för lågt. Inte för att täcka våra kostnader (som för övrigt fortfarande är under 400 kr/månad för att köra sajten). utan för att mängden potentiella kunder plötsligt blev mindre. Denna typ av kunder är också mindre benägna att bara ”köpa och köra”. Man vill gärna ha några möten och övertyga sig om vår och produktens kvalitet innan man köper.

Samtidigt fanns dock fortfarande röster för att vi var för dyra. Kanske kan man i efterhand tycka att besluten borde varit enklare, men i vår ovana situation var det inte lätt. Min erfarenhet ligger sedan tidigare i att sälja konsulttjänster, inte produkter.

Mitt tydligaste minne, för att avrunda detta resonemang, var diskussionen med en vänlig kund som sa något i stil med: ”Lägg på en nolla på priset så är vi ännu hellre kunder.” Att (hög) prissättning skapar en premiumbild av ditt företag och dessutom gör produkten mer säljbar hos stora företag är en lärdom jag tar med mig.

I skrivande stund har Kundo tre kontotpyer. Ett enklare pluskonto för 199 kr/mån, Premiumkontot för 1600 kronor i månaden (här läggs den mesta av vår nyutveckling) och ett Integratekonto per offert som ger möjligheter till egen subdomän, flera anpassningar och integrationsstöd m.m. I dag söker vi lugn i insikten att prissättningen, precis som allt annat, är en iterativ process. Vi kommer bli ännu bättre på att prissätta oss utifrån efterfrågan.

Bolaget Kund-o AB bildades dock först i Juni 2010. Under månaderna före detta fakturerade vi via ett annat aktiebolag. Kundo visade sig även vara ett efternamn med  hela 11 svenska bärare. Istället för att söka skriftligt tillstånd från dessa 11 valde vi att inspireras av blocket (B locket AB) som också skapade tjänsten långt före de skulle registrera bolaget och insåg att man förstås inte kan registrera generiska namn. I den här frågan måste jag (för omväxlings skull?) skicka en varm tanke till den trevliga kvinna på Bolagsverket som smidigt guidade oss fram till denna lösning.

Under 2010 så fortsatte intresset och uppmärksamheten för Kundo att växa. Under hösten blev åter igen en Kundoanvändare, Halens, utsedda till årets sajt (intervju) med efterföljande behagliga effekter.

Under försommaren gick jag tillbaka till mitt arbete på Valtech efter att ha lämnat Bink. I samband med detta gick jag även ned till 60% i arbetstid och lade resterande två dagar per vecka på Kundo. Emil jobbade redan 80% och valde ungefär samtidigt att lägga sin resterande tid på Kundo. Detta markerade ett hårdare avstamp och en tydligare satsning på att växa affären kring Kundo.

I detta sammanhang är det omöjligt att inte nämnda vår andra arbetsgivare Valtech. Att ha anställda som snickrar på egna affärsidéer på kvällarna är nog knepigt på de flesta bolag. Vi har dock hela tiden haft en bra dialog med Valtech om detta, och anpassat resonemanget i takt med att Kundo utvecklats och tagit mer tid. Den välvilja som Valtech visar i detta tror jag är något som flera företag inom kvalificerat kunskapsarbete kommer behöva anpassa sig till. Att erbjuda flexibilitet och öppenhet kring entreprenörers drivkrafter kommer i vår bransch bli en allt starkare fördel vid rekrytering av duktiga människor. Själv tror jag det är så enkelt som att vi båda är övertygande om att vårt arbete kommer båda bolagen till godo. Alla vinner. Vi fortsätter tills vidare att bedriva vår kvällsutveckling och gemensamma möten hos Valtech. Tack!

Utvecklingen under året har i övrigt karaktäriserats av en strävan efter att anpassa vår (i grunden mycket enkla) tjänst till de behov som stora mängder inlägg och många besökare ställer. Det innebär bättre översikt, vissa inslag av ärendehantering samt statistik och ROI-fokus. Det faktum att vi kompletterar stora sajters kundtjänst på ett relevant sätt blir allt tydligare och behovsbilden formas också i stor utsträckning därefter. Under hösten fick vi åter igen en ny design, denna gång signerad grymma Patrik Berg! (till vardags på en annan grym byrå, Doberman, och då med bland annat nuvarande DN.se som fjäder i hatten)

Under 2010 har också några av ”nackdelarna” (jag är osäker på om jag verkligen vill kalla dem det) med att forma om ett hobbyprojekt till affärsverksamhet visat sig. Vi har haft många och långa diskussioner om våra incitament och drivkrafter. Vad är målbilden? Vad gör vi för att nå dit? Värderingar har stötts och blötts. Jag vill inte tala för mina kollegor i frågan, men jag personligen har upplevt detta som slitsamt. Vi går sakta från insikt till insikt och jag tror att vi landar rätt till slut även med detta.

Sist men inte minst så har vi under året fått inte mindre än tre propåer från intresserade investerare. Vi är förstås ärade och ödmjuka inför detta. Var sådana diskussioner tar vägen vågar jag inte sia om idag. För många är och förblir det faktum att Kundo idag inte sysselsätter mer än motsvarande en heltid per vecka en avskräckande faktum. Vi ser det som en av våra främsta styrkor, men det gör oss inte optimala för en investerare.

Det tredje året?

Snart är det 2011 och med det går Kundo in på sitt tredje år. Det gör vi med mycket råg i ryggen! Under 2010 har Kundo fått kunder som jag aldrig vågat drömma om. Stora mediebolag, kommuner, ledande e-handlare och många fler. Och ännu fler är på väg in. Jag får gnugga mig i ögonen när jag inser att dessa jättar ser ett värde i att använda lilla Kundo. Vi är stolta!

Vårt kanske viktigaste beslut inför det nya året är att försöka växa vår marknad. Vi stödjer redan idag engelska som språk i själva tjänsten men fick redan under första året frågor från både Norge och Danmark. Ett par procent av besöken till vår startsida kommer idag från dessa länder.

Detta tar vi nu fasta på och siktar på att under Q1 lansera Kundo med komplett stöd (alltså även för redaktörer) på norska och danska. Vart detta slutar vågar jag inte gissa på idag, men det finns en enorm lockelse i att försöka ta vårt framgångsrika koncept till exempelvis jättemarknaden Tyskland… Samma dag som jag publicerar detta kan vi också meddela ett samarbete med svenska e-handelsleverantören Jetshop.

I övrigt så siktar vi förstås på att hjälpa någon av våra kunder att vinna Internetworld Top 100 för tredje året i rad. 😉

Lärdomar

  • Att inspireras av någon annans idé behöver inte vara fel. Uppfattningen om att en redan liknande befintlig tjänst gör möjligheten uttömd är helt felaktig. Det är så otroligt många andra faktorer som avgör utkomsten. Och så gott som alla marknader har plats för fler aktörer.
  • Att inspireras av någon annans idé kan vara problematiskt om din egen vision störs för mycket av originalet. Fånga idén, men gå sedan din egen väg så snart som möjligt.
  • Idéernas paradox: En idé om en tjänst är så gott som värdelöst utan rätt implementation och tålamod. Ur det perspektivet kan man säga att själva idén är ”helt värdelös”. Samtidigt är det din idé som under hela projektet driver dig mot målet. Själv skulle jag dock ändå vilja säga att genomförandet är enormt mycket viktigare än själva idén.
  • Prissättning är svårt. Billiga produkter ger en viss typ av kunder, dyra produkter en annan. Att hitta en avvägning och bra differentiering här är helt avgörande.
  • Så som du prissätter din tjänst, så kommer dina kunder att se ut. Men med hög prissättning följer också merarbete som kan vara svårt att se i början.
  • Sverige är för litet för en SaaS om du ska kunna prissätta för skalbarhet. Detta hade vem som helst kunna berätta för oss för två år sedan, men vi insåg det inte då.
  • Allting tar så mycket längre tid än vad man tror och vill. Att försöka slappna av och finna ro i detta har varit en av mina absolut största personliga utmaningar. Mycket frustrerande!
  • Olika incitament bland grundarna kan skapa problem. Detta är lätt att se förbi i början när allas mål till synes ligger åt samma håll. Ju närmare man kommer visar det sig dock att vad som ser ut som närliggande mål i praktiken kan visa sig vara ganska annorlunda.
  • Att gå från ett hobbyprojekt till ett företag är utmanande. Den demokratiska anda av samförstånd som man jobbar efter i början ställer till problem när incitamenten plötsligt förändrats.
  • Om du inte vill ha en VD, utse åtminstone en produktägare som ansvarar för produktens vision och prioriteringar (i praktiken samma sak här). Precis som med en VD kan styrelsen (ni) alltid avsätta denna om det sköts fel, men det tar bort diskussionen från vardagsbesluten tror jag.

Till slut vill jag passa på att tipsa om vår fantastiska redovisningsbyrå, Ekonomistöd! Tack vare deras hjälp så har vi full koll på fakturering och redovisning för bara någon tusenlapp i månaden. Värt varenda krona!

Canal+ och länkmålet

10 Nov

Idag är det många, framförallt i min yrkeskrets och i bubblan, som upprörs över domen i det så kallade länkmålet.Jag upprörs också, men kanske inte av exakt samma skäl.

Jag är inte jurist, men principen är ungefär den här: Du hittar nycklarna till någons hus som gömts allt för slarvigt under en lös planka av ägaren. Det är inte brottsligt att hitta nyckeln. Om du däremot bjuder dit dina vänner och äter ur kylskåpet gör du dig skyldig till brott, även om nyckeln var relativt lätt att hitta under den lösa plankan.

Om fotbollsmatchen hockeymatchen har verkshöjd vet jag inte (åklagarens linje), men killen som bloggade ut länkarna bjöd ändå in i huset och lät dem äta ur kylskåpet. Om han gjorde detta medveten om att materialet var skyddat så känns det ganska enkelt i min värld.

Det står Canal+ och alla andra företag fritt att använda de lagar som finns i samhället tills de förändras. Där finns inte så mycket att uppröras över.

Vad som däremot är helt ur led är resonemanget att överhuvudtaget driva en rättsprocess. Man har själv slarvat (ganska pinsamt) med tekniken, vilket gjorde intrånget/misstaget möjligt från första början. Istället för att reparera skadan tyst och undvika mer badwill stämmer man alltså den som först upptäckte den.

Jag blir inte särskilt sugen på att köpa produkter av ett företag som likt en gränsvakt skjuter ihjäl besökare vid minsta övertramp. Särskilt när läget är juridiskt osäkert och skadan mycket begränsad. Att jaga stora fildelningsnätverk är en helt annan femma…

Jag och par ett tusen personer kommer troligen inte köpa digitala produkter av Canal+. I en värld av sociala medier blev vi idag tiofalt många fler. Att vinna den här processen är långt mycket dyrare för Canal+ än att förlora den. Ridå.

Tekniken och verksamheten: Evolutionens paradox

4 Okt

Vissa saker kan samtidigt vara märkvärdigt självklara men också så komplexa att man misslyckas med att uttrycka dem på ett förståeligt sett. Så en dag kopplar plötsligt nervtrådarna i hjärnan ihop sig och tre separata upplevelser blir till en insikt.

Upplevelse 1: SEO är förbannat svårt. Men inte för att det egentligen är svårt.

Jag har alltid varit frustrerad över att det ska vara så hopplöst krångligt att få en organisation med fler än 30 anställda att jobba framgångsrikt med SEO. Orsaken är att SEO sträcker sig över tre klassiskt sett åtskilda roller. Innehållsproducenten/journalisten (”Content is king”), marknadsföraren (länkningen, intern och extern) och teknikern (korrekt HTML-markup. Titletaggar metataggar… you name it). Vi kom en bra bit med detta på DN, men gud vet att det är svårt.

Upplevelse 2: Den saknade kompetensen: limmet mellan kompetenserna. Under kvällens middag med Malin Crona diskuterade vi varför tekniken så ofta utgör ett hinder (”ett berg av rädsla”), även för många av de mer entusiastiska. En riktigt bra Webmaster räcker långt (och är sällsynt, håll i honom hårt DN.se) men rollen behöver egentligen famna över ännu mer (marknadsföring) för att vara idealisk.

Upplevelse 3: Varför molnet förändrar verksamheten, inte bara tekniken. Egentligen behöver man bara titta igenom 110 bilder från Per Åström och TV4 på slideshare. Denna presentation plus en skiss på en kommande kundlunch tillsammans med Niklas Lind fick oss båda att inse: Effekten av molnet är inte ny teknik (precis som Scrum inte är systemutveckling), det är ett verktyg för verksamheten att få mer gjort på kortare tid och med bättre kvalitet.

Så vad vet vi?

1.    Tekniken undanröjer så att säga successivt sig själv. Den som för 5 år sedan bara kunde HTML och inte ville lära sig mer har inget jobb idag, det har WordPress sett till. WordPress tog bort tekniken i webbpublicering, genom att flytta tekniken framåt och uppåt.

Precis samma sak händer idag med utvecklingen i molnet, fast få ser vidden av det ännu. Genom att göra driftspersonal långsiktigt arbetslösa blir drift först istället en fråga för utveckling (Deploy: jämför Heroku med serverhall), och i förlängningen en konkurrensfördel för verksamheten. Jämför egenhackat system för ”läsarmedverkan” (typ XCAP) med Disqus.

2.    Trots all teknikutveckling och förenkling verkar det svårare än någonsin att hålla jämt tempo. HTML, WordPress, Cloud Computing, Twitter, Facebookapplikationer… Hur ska någon normal och sansad person kunna hänga med? Man måste ju ”uppenbart försaka sitt arbete” för att kunna så mycket teknik…

Svaret beror alltså delvis på att vi fortfarande tänker i traditionella roller. Innehåll, teknik och marknad till exempelvis. Men för att följa med i det här tempot, för att utnyttja tekniken utan att vara hopplöst efter, behövs en person med tekniskt tyngd men med bredd inom övriga områden. Detta är varför SEO är så hopplöst svårt att få till i klassiska organisationer, det sträcker sig över tre kompetenser. Och därmed troligen tre avdelningar och gissningsvis minst tre våningsplan, klädstilar och kulturer inom samma företag. Detta är den saknade rollen som Malin och jag diskuterade.

Detta är teknikens, och därmed webbutvecklingens paradox. Samtidigt som tekniken undanröjer hinder erbjuder den nya utmaningar i sådant tempo så att vi behöver minst en individ för att koordinera, utbilda och förklara.

Varför finns inte denna roll i fler än ett fåtal organisationer? Varför är det inte en sedan länge välkänd lärdom? Detta kan inte vara unikt för vår tid och utvecklingen på webben. Eller?

Och nu ska jag bara lyckas förklara detta för någon….

Nya Kundo.se – 3 dagar kvar. Översättning.

18 Sep

Innan jag satte mig på tåget till Malmö och Ystad igår hade jag det stora nöjet att träffa @Chris från Language Army. Vi hittade varandra på Twitter efter att Chris berömt Kundo.

Language Army jobbar med översättning men med fokus på copy och SEO för webben. Vi på Kundo stödjer ju redan idag Engelska som språk för våra premiumkunder men många är dom som efterfrågar översättningar av Kundo på fler språk.

Här börjar utmaningen. Eftersom vi fortfarande har mycket begränsad tid och resurser försöker vi undvika sådant som komplicerar eller gör vår utvecklingscykel långsammare. Att införa ett språk vi inte själva behärskar skulle löpa stor risk att göra just detta, eftersom det är både en administrativ och tidsödande process att uppdatera, administrera och kvalitetssäkra flera språk. Med våra veckovisa lanseringar skulle det medföra väsentligt mer jobb.

Vi har ännu inte besämt vilken väg vi ska gå. Men för att komma runt detta tittar vi nu på mer strukturerade verktyg som Django Rosetta. Detta är en förbättring men når inte hela vägen fram.

När Chris därför introducerade mig till Web Translate IT kände jag därför hur polletten äntligen trillade ned. Detta är inte bara ett översättningsverktyg online utan med ett tydligt fokus på att hjälpa utvecklare som kämpar med att just internationalisera sina projekt. Web Translate IT har bland annat ett API, som gör det möjligt att båda ladda upp och automatiskt hämta ned och uppdatera den senaste språkfilen för ditt projekt.

Om detta håller hela vägen återstår att se, men det är helt klart ett viktigt steg på vägen mot Kundo på flera språk.

Nya Kundo.se – 4 dagar kvar

17 Sep

Det drar ihop sig till lansering! Om 4 dagar (onsdag 22 september) lanserar vi nya Kundo! Förutom en helt ny design (signerad Patrik Berg) och ett nytt billigare Pluskonto (199 kr/månaden) kommer funktioner som en dashboard och statistik att vara helt nya.

Igår på jobbet så frågade en kollega hur man gjorde klickbara demos med Balsamiq. Efter lite snabbt googlande på ”balsamiq clickable” hittade jag denna helt fantastiska sida på Balsamiqs eget kundoforum hos GetSatisfaction! Bläddra gärna ned och häpnas över den enorma mängden engagerade och seriösa förslag och tips från kunderna.

Chris Andersson pratar om Crowd Accelerated Innovation och vi på Kundo pratar om att skapa fler fans. Det här inlägget hos GetSatisfaction är ett helt grymt exempel på kraften bakom att bjuda in kunderna.

Vi på Kundo blir förstås extremt inspirerade och, även om vi har en bit kvar till GetSatisfaction i just detta fall, ännu mer övertygande om att vi gör rätt. Kundtjänst, produktutveckling och marknadsföring.

Kundtjänst i sociala medier – Inte helt utan problem

2 Sep

[ Disclosure: En reklampost för Kundo? Ja, men också mina helt egna tankar om trender på nätet och varför vi utvecklar en så relevant produkt! ]

Kundtjänst i sociala medier blir allt hetare. Företag och organisationer, stora som små, ska ut i de sociala medierna och lyssna på och tala med på sina kunder.

Customer service is the new marketing” skallar ivrarna, GetSatisfaction och förstås även vi på Kundo. Och visst är det så. Ekosystemet av sök och social media sprider positiv och negativ information snabbare än vinden. Många är de goda exemplen på hur bra hanterad feedback i publika miljöer blir till strålande marknadsföring. Som extra motivation är förstås de avskräckande exemplen lika många.

Men lösningarna är inte helt utan problem. Så länge kommunen bara har ett par hundra followers på Twitter kan saker upplevas som hanterbara, men i de fall den nya supportkanalen fått rejält genomslag blir informationsmängderna snabbt ohanterliga. Vad händer den dag när alla kommunens invånare vill komma till tals med dig på Twitter?

Plötsligt minns vi nog då varför de klassiska men utskällda systemen kom till användning. Telefonköer med många menyval, yxiga kontaktfomulär utan just det alternativ som beskriver mitt problem.

Gammal tråkig ärendehantering.

Det är här de moderna lösningarna för feedback får en riktig roll att spela. GetSatisfaction har exempelvis på ett strålande sätt mixat ärendehantering med transparensens alla fördelar. Svara gärna på meddelanden via Twitter, men gör dialogen lättare att följa upp, analysera och spåra. Vi på Kundo brukar kalla det ”strukturerad social media”. Det är förstås en förenkling som inte rymmer hela sanningen men förklarar på ett smakfullt sätt fördelarna vi vill lyfta fram jämfört med en Facebooksida eller Twitter.

Men om du inte är på Facebook är du utanför det livsviktiga ekosystemet” klagar du då. Det stämmer också bra, men även här finns det lösningar. Strukturerad social media. I ett nötskal.

Alltså. Nästa utmaning är inte att finnas i de sociala medierna. Det är att finnas där och samtidigt behålla den kvalitet och struktur som krävs för att få bra kundservice hela vägen.