Ansvar och moral i SERP:en

9 Sep

För någon vecka sedan skrev jag ett mycket irriterat inlägg om Sydafrikanska vinklubben. Detta skrev jag efter att jag upplevt mig både dåligt behandlad och dessutom förolämpad/påhoppad av platschefen i Sydafrika.

Blogginlägget rankar idag trea vid en sökning på ”sydafrikanska vinklubben” med texten VARNING i versaler. Detta måste rimligen ha en direkt (liten, med troligen mätbar) negativ effekt på deras försäljningssiffror. Uppskattningsvis kommer ett 10-tal procent av nya besökare till klubbens hemsida via sök på varumärket eller relaterade ord. En inte försumbar del av dessa bör ha sett och läst mitt blogginlägg.

Man kan ju konstatera att denna händelse drabbade minst sagt fel person ur Sydafrikanska vinklubbens perspektiv. Kanske är 90% av kunderna nöjda, men nu råkade man uppröra en kund med en välrankad blogg, goda kunskaper om SEO och tillgång till andra fastigheter på webben som ytterligare kan förstärka effekten av blogginlägget.

Det har ju talats mycket positivt om den nya konsumentkraft som webben och Google har skapat. Vi kan stå upp och aktivt påverka (eller i alla fall hämnas på) företag som vi upplever oss dåligt behandlade av.

Företag emellan regleras ju de mest osunda beteendena av marknadsföringslagen. Ett företag kan inte ljuga eller ohämmat tala illa om ett annat företag i exempelvis blogginlägg utan påföljd. För privatpersoner är det annorlunda. Man kan ju förstås bli stämd för förtal, men så länge man inte far med osanning sitter man ganska säkert.

Därmed infinner sig det moraliska dilemmat. Bara för att jag som konsument kan påverka vinklubbens affär negativt för lång tid framåt betyder inte att det att jag borde göra det. Jag har haft vissa invändningar mot liknande (men långt mer extrema) fenomen, som Nikkes bajskampanj.

Borde man bestämma sig för att jag, efter X månader, har sagt mitt och då ta bort inlägget? Bäst vore förstås om Googles algoritm tog ansvar för detta, men det gör den inte idag. Istället har man som bloggare snarare en fördel, även för långsiktig ranking.

Vad tycker du? Hur ska jag som konsument med reellt inflytande förhålla mig till att blogginlägget rankar så pass bra?

Annonser

Dåliga upplevelser av Sydafrikanska vinklubben

26 Aug

Läs om varför jag varnar för att beställa en vinprenumeration från Sydafrikanska vinklubben.

Jag har aldrig tidigare utnyttjat konsumentkraften i att blogga, men efter att ha utstått nästan 6 månader av strul, utebliven leverans, bristande kundservice och i slutändan blivit hånad företagets ägare operativt ansvarige gör jag ett undantag.

Min resa med Sydafrikanska vinklubben börjar egentligen i december förra året, då jag och mina syskon bestämde oss för att ge våra föräldrar en vinprenumeration i julklapp. Både de och jag är förtjusta i sydafrikanska viner så jag fick snabbt upp ögonen för Sydafrikanska vinklubben. Jag gjorde mitt jobb och Googlade. Jag hittade vissa oroande tecken, men efter att ha läst långa kommentarstrådar verkade det, trots allt, som att bolaget gjorde sitt bästa för att leverera bortsett från vissa, minst sagt, bristande rutiner.

Sagt och gjort, i december beställde jag en vinprenumeration (4 leveranser per år) på den ganska röriga och oöverskådliga webbplatsen. Det första som är viktigt att förstå nu är innbörden i ordet vinprenumeration. Detta är inget faktiskt köp, utan snarare att likna vid en intresseanmälan. Webbplatsen förklarar också att mail ska skickas ut när betalning ska läggas för respektive leverans.

Ganska omgående efter min ”beställning” börjar jag få nyhetsbrev från Sydafrikanska vinklubben. Detta är inget ovanligt, även om jag aldrig godkände detta vilket marknadsföringslagstiftningen förordar. Detta var ingen stor sak, men jag valde i alla fall att sluta prenumerera på nyhetsbrevet.

Efter ett par månader började vi ana oro. Borde vi inte få det där betalningsmailet? Efter kontakt med kundtjänst visade det sig att datumet passerat. Jag hade inte fått något betalningsmail eftersom jag tydligen avprenumererade även på dessa (!!) i samma ögonblick som jag avslutade prenumerationen på nyhetsbrevet.

Eftersom datumet passerat innebar det att vi får vänta ytterligare tre månader till nästa leverans. Efter flera mail utan svar får jag till sist hjälp av den vänliga och serviceinriktade Daniel i kundtjänst (tidigare fanns inget telefonnummer) som låter mig genomföra betalningen via telefon och lovade att jag framöver skulle få mail inför nästa betalning. Detta var nu i mars och vinerna skulle levereras i början av juni.

Nu något mer vaksam väntar jag på nästa tillfälle att betala leveransen som ska komma i början av hösten. Inga mail har kommit och jag tittar därför in på Sydafrikanska vinklubbens hemsida. Jag ser då att jag har två dagar på mig innan sista betalningsdatum. Jag lyckas inte på den röriga hemsidan hitta var jag ska betala denna leverans, det står fortfarande bara att man kan betala ”marsleveransen”. Jag ringer åter igen Daniel på kundtjänst som förklarar att man bara inte uppdaterat detta, om jag betalar för marsleveransen så betalar jag alltså för nästa leverans. Jag har nu betalat två leveranser och förväntar mig den första inom kort.

Juni kommer och börjar närma sig sitt slut. Jag kontaktar kundtjänst via mail och får snabbt svar att leveransen är försenad men väntas inkomma de närmaste veckorna.

Halvvägs in i Juli kontaktar jag åter igen kundtjänst via mail. Denna gång får jag inget svar alls.

Det blir mitten av augusti och nu är jag både djupt besviken och seriöst orolig för att jag varken ska se viner eller inbetalda pengar igen. Jag ringer växeln (nu finns det en sådan) som meddelar att både ägaren operativt ansvarige och Daniel (kundtjänst) är på studieresa i Sydafrika och därför inte kan träffas via telefon den kommande veckan. Nu är jag arg.

Jag mailar både kundtjänst och bolagets ägare operativt ansvarige, Åke Andersson, och förklarar att jag tycker att situationen är oacceptabel. Jag förklarar vad jag gått igenom det senaste halvåret och att jag saknar förtroende för att jag kommer få mina viner och begär därför pengarna tillbaka. Jag avslutar (och här gör jag mitt misstag) med att förklara att om så inte sker avser jag skriva det här blogginlägget.

Svaret från Åke och Sydafrika låter plötsligt inte vänta på sig. Redan samma eftermiddag får jag följande mail (Mina kommentarer nedan inom hakar []):

Björn,

Är det något som gör mig oerhört upprörd så är det förtäckta hot!!

1.      Du lägger INGEN order i januari, du tecknar dig för ett vinabonnemang.

[Jag skrev inte order, jag skrev ”beställning”. Som sagt är detta en viktig poäng jag som konsument väntas förstå.]

2.      När du anmäler dig som medlem i Sydafrikanska Vinklubben erhåller du per automatik våra mycket efterfrågade erbjudande per mail. Att du är den enda av våra över 9000 medlemmar som inte vill ha dessa är inget vi överhuvudtaget kan räkna ut från början. Förstår att du gärna vill framhålla att vi borde förstå att du vill ha allt annat utom vissa av dig utvalda utskick. Frågan är om du specificerade dessa dina krav?

[Här blir jag beskylld att vara den enda av 9000 personer som inte önskar denna värdefulla information. Att beteendet strider mot marknadsföringslagen verkar defintivt inte vara relevant. Poängen i mitt mail var dessutom bara den oönskade effekten att jag försvann från utskicken av betalningsmail. Detta grundläggande problem nämner aldrig Åke i sitt svar.]

3.      Du mailar kundtjänst på en adress som inte bevakas i ärenden som behandlar frågor från medlemmar, du väljer att inte använda några av alla de möjligheter vi presenterar på vår hemsida under fliken ”Kundtjänst” av den anledning blir dina mail inte besvarade i tid utan enbart då vi råkar se dem.

[Jag både mailade och ringde kundtjänst. Hur denna adress kan vara ”obevakad” har jag ingen aning om. Det stämmer dock att det finns ett formulär på hemsidan för reklamation. Hade jag sett det hade jag absolut använt det också]

4.      Mailen sänds ut till dig men ligger i vår statistik som oöppnade, vilket gör att du får undersöka din inställning kring din skräppost.

[Åke har förstås ingen aning om att jag måste acceptera bilder i mail för att han ska kunna se detta. Jag har inga mail från Sydafrikanska vinklubben i min skräppost.]

Ja det är väl så lång jag vill kommentera.

Jag kan bara konstatera att vi inte kan uppfylla alla önskemål och krav.

Förmodligen passar Systembolagets affärsidé dig bättre än vår.

[Hur menar han här? På vilket sätt har jag diskvalificerat mig för deras tjänster? Svaret kommer nedan…]

Mer än 9 000 medlemmar tycker vår affärsidé är god, dessa ger oss uppdraget att transportera mellan 25 000 och 40 000 flaskor vin per månad och har insett att om man fraktar viner över ett världshav, via två kontinenter, genom fyra länder, via en ankomststation, en tullstation, så är det omöjligt att arbeta med leveranstider.

[Det är alltså omöjligt att arbeta med leveranstider? Detta är inget man informerar om på webbplatsen, och som sagt inte heller via mail, varken preventivt eller på direkt fråga.]

Vi arbetar och anger estimerade ankomsttider till Bring Express i Jönköping.

Då vårt förhållande till våra medlemmar bygger på ömsesidigt förtroende, väljer jag att omedelbart återbetala dina order och destinera om dina viner, du saknar förtroende för oss och vi för dig.

[Ja, man måste onekligen ha mycket stort förtroende för Sydafrikanska vinklubben för att inte uppleva detta som en frustrerande resa. Jag tycker jag visat upp både tålamod och engagemang. I slutändan bemöter man alltså detta med direkta hån.]

Krediteringar utförs en gång per vecka, varje torsdag, och så kommer din också att bli behandlad.

Sen har du din konstitutionella rättighet att tycka vad du vill och var du vill!

Men tro för den sakens skulle inte att jag darrar för dina förtäckta hot, det vore att ha för stor tilltro till dig själv.

Naturligtvis tar jag enligt ditt önskemål och bort dig från samtliga våra listor.

Det är tydligt att brevet från Åke är skrivet i affekt. Han svarar inte på någon av sakfrågorna, som problemet med betalningsmail, avsaknad av svar från kundservice eller när vinerna kunde tänkas komma.

Jag är övertygad om att Sydafrikanska vinklubben drivs entusiaster som levererar viner till sina medlemmar. Det räcker dock inte när man har en bristfällig webbplats, undermålig kundservice och inte minst en fasansfull attityd till en upprörd och orolig kund när man så fullständigt brister i sitt åtagande.

Jag kan tyvärr inte rekommendera någon, som inte redan tryggt är kund och får sina viner, att försöka handla av Sydafrikanska vinklubben. Då ÄR faktiskt Systembolaget en mycket bättre idé.

Uppdatering: Jag har nu fått tillbaka mina pengar från Sydafrikanska vinklubben som de lovade. Ironiskt nog dök också den tre månad försenade leveransen upp också.

Intresseanmälan: Juridik för entreprenörer

6 Apr

Vi är många med små växande företag som känner rädsla och otillräcklighet inför den juridik man tvingas möte i sitt arbete. Vi på Kundo kämpade exempelvis länge och väl med grundplåten till vårt aktieägaravtal.

Tillsammans med en bekant diskuterar jag nu möjligheten att genomföra en kurs/halvdag med grundläggande juridik för entreprenörer. Inhållet skulle bland annat omfatta vad du bör tänka på gällande aktieägaravtal, beskattning, försäljning/exit och kundavtal. Precis den grundläggande kunskap som vi skulle behövt!

Skulle du vara intresserad av att delta? Hör av dig med en kommentar nedan eller ett mail till bjorn at lilja.nu! Ange gärna vad just du vill lära dig mer om.

Om/när detta skulle genomföras är i dagsläget inte helt spikat, men vi vill pejla intresset!

Så blir webbdagarna ÄNNU bättre 2012

4 Apr

Webbdagarna är slut och jag har hunnit smälta intrycken lite. Som så många har skrivit var det ett grymt välarrangerat event. Jag gillade verkligen:

  • Lokalerna!
  • Mängden pauser
  • Uppdelningen i olika spår
  • Det lagom stora utställarområdet

Men det finns alltid ett problem med stora konferenser som dessa. När branschevent arrangeras lockar det alltid stora skaror med människor med olika bakgrund, totalt olika arbetsbeskrivningar och delvis olika mål.

Så när jag och många andra lämnade webbdagarna frågade vi oss: Vad lärde vi oss? Vad tar vi med oss?

I mitt fall är det tyvärr inte så mycket. Det beror i sin tur inte på att jag är allvetandes inom alla de områden som avhandlades. Problemet ligger istället i föreläsarnas rädsla för att gå på djupet och bli konkreta. Det skulle jag också vara, om jag skulle tala inför en så bred målgrupp.

En del av detta ligger i att vissa föreläsare ägnade lite för mycket tid till att prata om sig själva (Hej Google!). Men de flesta föreläsare gjorde ett strålande jobb tycker jag.

Så hur kommer vi runt problemet? Jag har ett förslag här nedan:

För dig som inte orkar titta på 10 slides så handlar det helt enkelt om att segmentera föreläsningarna annorlunda. Vi ska främst segmentera på kunskapsnivå istället för tema. Som syns i presentationen finns det dock fortfarande möjlighet att ha olika teman. Kan man tänka sig öka antalet föreläsare så går det att ha lika många som i år.

(Det borde dock finnas tillräckligt att säga om ett eller två gigantiska teman som ”sociala medier” och ”sök” om man vågar gå på djupet).

Vad tycker du?

Så du har ett API?

31 Mar

Precis som med alla trender och stora teknikskiften tenderar vi att på kort sikt överdriva möjligheterna som det nya innebär. Eller med Francis Collins ord: ”We tend to overestimate the short term impact of a technology and underestimate the long term impact”.

Jag har kommit att tänka på detta två gånger de senaste dagarna.

Den första var när jag tittade på Annikas presentation från Webbdagarna, Håller din satsning i sociala medier på att självdö? Klokt och tänkvärt om att närvaron av en Facebooksida inte gör dig framgångsrik i de sociala medierna. Självklart. Förstås.

Om social medier är ”the shit” bland de som jobbar med kommunikation så är kanske API:er motsvarigheten hos oss som jobbar mer med teknik. Den andra gången jag kom att tänka på Francis Collins var just i samband med en givande diskussion om Lissly:s kommande API med Simon Sundén och några goda Valtechkollegor.

Ett API är en fantastisk enabler. Med ett API kan andra (eller vi själva, som TV4 Play exempelvis gör) bygga tjänster på ett nytt och teknikoberoende sätt. Med ett API kan vi dra nytta av extern innovation. Med ett API kan vi minska komplexiteten i att hålla flera olika plattformar uppdaterade.

Men det gäller också att sätta sig själv, och därmed sitt eget API, i perspektiv. Företag som Twitter och Twingly (och mänger med andra) har enorm nytta av ett API. Dom distribuerar och analyserar data. det är deras kärnaffär. Ett API är både en internt lämplig strategi för att distribuera sin data och en extern enabler för andra att använda den i sina egna tjänster.

Men för att vara med i denna relativt lilla klubben av ”API homeruns” måste man uppfylla ett par kriterier:

  • Det ni levererar måste göra stor nytta i ett extern system
  • Det måste finnas en kritisk massa av utvecklare som har incitament av att bygga vidare på det (Incitament kommer här både i ideell eller kommersiell form).

För tvärt emot vad många tänker så är det långt ifrån gratis (eller trivialt) att göra fullständiga integrationer mot ett API. Visst, det är enklare än att bygga samma tjänst själv, men det kostar dig någonstans kring 100 (+-50) timmar mot en rimligt komlex tjänst. Detta undanröjer många små och medelstora aktörer som i princip skulle vara intresserade av din data.

För oss andra, som inte uppfyller kriterierna ovan, kan det också vara en god idé att bygga ett API. Men vi måste tänka längre och hårdare kring vår strategi för att få ut någon effekt av satsningen. Vi på Kundo har förstås ett API. Det har vi av tre anledningar (min skämtsamma tolkning):

  • Vi ser en långsiktig, difus, potential i att ha det.
  • Vi har difusa önskemål från kunder om att göra mer avancerade integrationer.
  • Vi är tekniknördar och kände lika delar stress över att inte ha ett och glädje över att få bygga ett.

Ovanstående är knappast nog för att kvalificera ett API som en strategisk satsning. Men jag misstänker att det triggat fler än oss att göra ansträngningen. Sedan visade det sig förstås också (vilket alla API-frälsta skulle kunna tolka som en bekräftelse av deras tes) att vi hade tur nog att helt gratis få en plugin till wordpress. Coolt, men något jag misstänker är undantag snarare än regel.

Så hur skulle ett mer strategiskt resonemang kring Kundo:s API se ut? Ja, ett önskemål vi har är att flytta vår tjänst närmare de plattformar som potentiella kunder redan använder. Ett CMS, som EPiServer eller Sitevision, är exempel på sådana plattformar. Genom att göra vår tjänst tillgänglig som en modul för någon av dessa plattformar skulle vi kunna minska tröskeln för potentiella kunder. Det skulle upplevas som både billigare och tryggare att använda Kundo den vägen för många företag.

Om detta är ett korrekt antagande så bidrar ett API till det målet, men det tar oss inte mer än halvvägs. För till skillnad från Twitter och Twingly så finns det inte tillräckliga incitament för andra utvecklare att bygga dessa moduler ovanpå vårt API. Detta måste vi istället göra själva. I det sammanhanget blir vårt API en bra teknisk lösning och en enabler. Men vi måste själva göra den extra ansträngningen att bygga tillämpningarna av vårt API. I detta fall skulle det alltså innebära att själva bygga moduler för strategiskt viktiga plattformar ovanpå vårt eget API.

Först då uppstår nyttan.

Bygg gärna ett API. Men gör det inte med difusa (och hypade) förhoppningar om hur det ska bidra till er affär. Se till att ha en strategi för hur det ska användas och förvänta dig inget gratis.

Självklart programmerar vi våra visitkort… :)

28 Mar

Kundo är ett företag där vi jobbar strikt behovsstyrt. Och till slut kände vi förstås behovet av fina visitkort att dela med oss av på alla möten vi springer på. Emil tog på sig uppgiften och självklart löste han det på ett sätt som anstår ett gäng nördar 🙂

Läs mer om hur vi programmerade våra visitkort på Kundos utvecklingsblogg.

AOL:s Master Plan må vara modern…

2 Feb

Anton och fler andra smarta personer kommenterar AOL:s läckta plan för hur affärsmålen för företaget ska nås. I korthet handlar det om ett ökat fokus på vad som fortfarande (även om delar av Journlistkåren inte ens kommit hit) driver trafik på dagens Internet: Sök.

Jag klipper ut ungefär samma avsnitt som andra redan visat:

  • AOL tells its editors to decide what topics to cover based on four considerations: traffic potential, revenue potential, edit quality and turn-around time.
  • AOL asks its editors to decide whether to produce content based on ”the profitability consideration.”

Detta må ligga i tiden och vara en modern del av en affärsplan. Den speglar starkt insikter om hur man driver trafik till webbplatser idag. Problemet är bara att det också pågår en annan, minst lika relevant, diskussion just nu. Den om de successivt försämrade sökresultaten. Det är en diskussion som bland annat följer i spåren av börsintroduktionen av Demand Media, en omdiskuterad ”content farm”.

Många är snabba att påstå att ovanstående bara är ett sent uppvaknande för en branch som naivt missat allt vad SEO och marknadsföring på webben heter. Det må vara sant men det speglar inte den egentliga poängen med den här historien.

Inget av ovanstående utveckling ligger nämligen i Googles, den aktör med den riktigt stora insatserna i frågan, intresse. Google kämpar aktivt med att motverka innehåll som strider mot deras riktlinjer eller försämrar sökresultaten överlag. Läs gärna de riktlinjerna igen och jämför med AOL:s strategi. Självklart bryter den inte mot riktlinjerna, men de två raderna ovan luktar inte bra.

Vad AOL gör här är att slå följe med ett allt större sällskap som successivt rör sig farligt nära gränsen för vad Google kallar undermålig kvalitet. Och Google bryr sig inte om detta av idealistiska skäl utan för att de vet att jag, deras slutkonsument, bryr mig. Jag gillar inte dåligt innehåll och det är Googles uppgift att hjälpa mig undvika det.

Det hävdas också att många moderna webbpublikationer (tänk Gizmodo, Huffington Post, Techcrunch m.f.) redan arbetar så här. Det tycker jag inte heller riktigt stämmer. Visst publicerar man mycket innehåll. Visst har man goda kunskaper om SEO. Allt detta sker dock på marginalen. Dessa sajter inser att kvalitet fortfarande är det som driver trafik, via direktbesök, sociala medier, och i förlängningen även sök.

Visst är AOL:s Master Plan modern. Men det finns starka krafter som arbetar för att den inte ska vara modern så länge till.