Med kunderna på din sida

8 Apr

Disclosure: Den här posten gynnar förstås till fullo Kundo och därmed mig.

För över tre år sedan, i morgonrockarna på Yasuragi, visste jag precis varför Kundo skulle kunna bli en fantastisk tjänst. Då kunde jag däremot inte riktigt uttrycka det i ord eller i bra marknadsföringslingo. Istället hade jag bara ett tydligt exempel, och det var Balsamiq:s forum hos Getsatisfaction.

Det finns mängder av fantastiska trådar i det forumet, men just denna lite obskyra tråd var det som för över tre år sedan gav mig en aha-upplevelse: Det går inte att sätta ett pris på kunders engagemang.

Titta gärna lite närmare på den tråden. 161 svar av totalt 55 personer. Scrolla ned och fundera på vilken tid och engagemang dessa kunder uppvisar med sina skissar av hur Balsamiq kan bli en bättre produkt.

Sedan januari 2009 har det hänt mycket och bilden har blivit tydligare. Det Balsamiq med sådan självklarhet gjorde så bra redan då försöker nästan alla företag göra idag. Men jag undrar fortfarande om de riktigt förstår varför. Marknadsföringskampanjer, döda frågor om favoritresemål på Facebooksidor och funderingar kring hur ofta man kan och bör posta i sitt eget flöde avslöjar att det knappast handlar om att ta till vara på kundernas engagemang. Eller i alla fall att man inte riktigt förstår hur det ska gå till.

Det känns alltid bättre att använda morötter än piskor, och exemplet med Balsamiq är en smaskig morot. Men när det kommer till kundvård och kundtjänst blir diskussionen aldrig komplett utan båda delarna. Effekterna av att inte vårda sina kundrelationer kan bli katastrofala. Lika väl som vi bör ställa oss frågan vad vi tjänar på kundernas engagemang bör vi diskutera vad det kostar oss att inte åtnjuta det.

Produkter och tjänster som vi använder blir allt mer invävda i det vi kallar livsstil. Vi vill känna att våra köp  matchar våra värderingar och skapar en känsla av välbefinnande. Detta gäller inte bara våra jeans utan numera det mesta vi konsumerar.

Jag är exempelvis nöjd med mitt nya telefonabonnemang från Telenor. Det håller vad det lovar och jag borde kunna rekommendera den produkten till andra.  Ändå har jag flera gånger varit på väg att byta leverantör efter flera sämre upplevelser av deras kundtjänst [dom räddade det när slutet närmade sig]. Telenor är ett av de få mobiloperatörer som i princip saknar närvaro i sociala medier. De verkar inte vilja prata med mig, och det i sig är något som går rakt emot mina värderingar.

Det krävs nämligen lite hjälp på vägen för att utveckla en relation med ett varumärke. I Telenors fall hade en trevlig supporttekniker med ett namn (kanske Lisa?) och ett ansikte på Twitter, Facebook eller ett Kundoforum hjälpt mig. Någon som kan svara på mina dumma frågor, se mig och bekräfta mig. Nu finns det ingen Lisa och Telenor förblir en anonymt grått (blått) företag för mig. Ett sådant som det är lätt att irritera sig på. Det hade varit svårare att irritera sig på Lisa…

Någon har sagt att det finns inget tråkigare än nöjda kunder. Vad vi istället verkligen vill ha är engagerade kunder. Och det är här ett forum kommer in i bilden. Twitter är grymt för ”Drive by Customer Service”, Facebook är bra för att följa ett företags nyheter och utveckling. Men det många fortfarande saknar är ett forum där engagemanget får ta plats och blomma ut. En plats där jag kan prata med Lisa på Telenor och känna att de lyssnar på mig och mina idéer. En plats där de kan bli en del av min livsstil.

För vad är engagerade kunder värda?

  • Dom lämnar engagerade förslag och idéer. Nu tänker den cyniska produktchefen ungefär så här: ”Inget våra kunder kan föreslå är saker som vi inte redan tänkt på.” Det må vara sant, men vänd på frågeställningen: Vad är det värt för kunden att få möjlighet att engagera sig i produkten de känner så starkt för? Det tänkte du kanske inte på, eller hur?
  • Dom rekommenderar dig. Når dom lika långt som en Adwordsannons eller en tavla i tunnelbanan? Troligen inte [om dom inte råkar vara en inflytelserik bloggare], men det är marknadsföring som kostar dig väldigt lite pengar. Och retention på en kund som gillar dig är förstås så mycket bättre.

Ett sätt att mäta kostnaden för missnöjda kunder är hur mycket det kostar oss att skaffa lika många nya eller nöjda kunder. Hur många annonskampanjer behöver du för att ekonomiskt kompensera kostnaden av ett dåligt rykte?

Piska och morot, det är hela tiden ett samspel. Jag är ingen PR-konsult, så någon annan skulle säkert sagt detta bättre. Men Engagerade kunder är en ynnest som alla företag borde sträva efter. En nyckel till detta är att förvandla sin kundservice till en integrerad del av sin marknadsföring. Företagen som lyckas med detta får en grym fördel mot andra i de sociala mediernas tidevarv.

 

Annonser

Ett svar to “Med kunderna på din sida”

Trackbacks/Pingbacks

  1. Låt kunderna utveckla verksamheten - Webbevakningsbloggen - 26 augusti, 2012

    […] och kundengagemang på nätet. Björn Lilja som är en av grundarna beskriver väldigt bra i det här blogginlägget att det handlar lika mycket om att ta vara på kundengagemanget som renodlad…. Det finns många fördelar med […]

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: