Kundtjänst vs Marknadsföring i social media

23 Feb

Kundtjänst är ett osexigt ord. Lite av ett nödvändigt och kostsamt ont för alla seriösa företag.

Marknadsföring är sexigt ord. Kampanjer är heta och ihågkomna. En bra marknadsförare hyllas som en hjälte i branschen.

På den sociala webben flyter begreppen ihop. Kundtjänst och marknadsföring går inte längre att skilja åt på samma sätt som förr. Tack vare konversationen är ett enskilt ärende inte längre begränsat till den berörda kunden. På webben tar alla del av resultatet: Blev hon nöjd eller missnöjd? Fick kunden hjälp eller var det ingen som svarade? Ärendet avslutas inte längre i samma stund som kunden blir till freds eller ger upp, det lever kvar i form av blogginlägg, Googlesökningar och diskussioner på mikrobloggar.

Produkten eller tjänsten kan vara perfekt marknadsförd i traditionell mening. Men svaret på vad tidigare kunder egentligen tyckte är aldrig mer än några sökningar bort. Det känner kunderna till och allt fler använder också de verktyg som står till buds som en naturlig del i besluts- och urvalsprocessen.
Därför måste marknadsföring och kundtjänst bli mer integrerade.  Kundtjänst på webben, utförd på rätt sätt, ger fler och djupare insikter om målgrupperna, deras behov och var de finns, än vad de flesta marknadsförare besitter.

Plattformen för att lyssna på och tala med kunder måste därför delas av både kundtjänst och marknadsförare. Då får du som marknadsförare hjälp att identifiera:
•    Påverkare och tyckare (bloggare, entusiaster)
•    Forumen där dina produkter och tjänster diskuteras
•    Subkulturer, nischer och värderingar
•    Rätt (eller fel) tillfälle för att lansera en ny kampanj
Twingly, Backtype, Getsatisfaction och Kundo är några av verktygen för framgångsrik kundvård på nätet. För att kunna utnyttja och svara på informationen som kunderna ger er krävs dock tätare samordning, analys och uppföljning, tvärs över avdelningar och yrkesrollar. Det är en funktion som de flesta svenska konsumentinriktade företag saknar idag.

Annonser

Ett svar to “Kundtjänst vs Marknadsföring i social media”

  1. Social Media Marknadsföring 18 november, 2009 den 06:48 #

    Bra post! Varför inte använda båda??

    Mvh
    Magnus Lundin

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: