[ Disclosure: En reklampost för Kundo? Ja, men också mina helt egna tankar om trender på nätet och varför vi utvecklar en så relevant produkt! ]
Kundtjänst i sociala medier blir allt hetare. Företag och organisationer, stora som små, ska ut i de sociala medierna och lyssna på och tala med på sina kunder.
”Customer service is the new marketing” skallar ivrarna, GetSatisfaction och förstås även vi på Kundo. Och visst är det så. Ekosystemet av sök och social media sprider positiv och negativ information snabbare än vinden. Många är de goda exemplen på hur bra hanterad feedback i publika miljöer blir till strålande marknadsföring. Som extra motivation är förstås de avskräckande exemplen lika många.
Men lösningarna är inte helt utan problem. Så länge kommunen bara har ett par hundra followers på Twitter kan saker upplevas som hanterbara, men i de fall den nya supportkanalen fått rejält genomslag blir informationsmängderna snabbt ohanterliga. Vad händer den dag när alla kommunens invånare vill komma till tals med dig på Twitter?
Plötsligt minns vi nog då varför de klassiska men utskällda systemen kom till användning. Telefonköer med många menyval, yxiga kontaktfomulär utan just det alternativ som beskriver mitt problem.
Gammal tråkig ärendehantering.
Det är här de moderna lösningarna för feedback får en riktig roll att spela. GetSatisfaction har exempelvis på ett strålande sätt mixat ärendehantering med transparensens alla fördelar. Svara gärna på meddelanden via Twitter, men gör dialogen lättare att följa upp, analysera och spåra. Vi på Kundo brukar kalla det ”strukturerad social media”. Det är förstås en förenkling som inte rymmer hela sanningen men förklarar på ett smakfullt sätt fördelarna vi vill lyfta fram jämfört med en Facebooksida eller Twitter.
”Men om du inte är på Facebook är du utanför det livsviktiga ekosystemet” klagar du då. Det stämmer också bra, men även här finns det lösningar. Strukturerad social media. I ett nötskal.
Alltså. Nästa utmaning är inte att finnas i de sociala medierna. Det är att finnas där och samtidigt behålla den kvalitet och struktur som krävs för att få bra kundservice hela vägen.
