Kundtjänst vs Marknadsföring i social media

23 Feb

Kundtjänst är ett osexigt ord. Lite av ett nödvändigt och kostsamt ont för alla seriösa företag.

Marknadsföring är sexigt ord. Kampanjer är heta och ihågkomna. En bra marknadsförare hyllas som en hjälte i branschen.

På den sociala webben flyter begreppen ihop. Kundtjänst och marknadsföring går inte längre att skilja åt på samma sätt som förr. Tack vare konversationen är ett enskilt ärende inte längre begränsat till den berörda kunden. På webben tar alla del av resultatet: Blev hon nöjd eller missnöjd? Fick kunden hjälp eller var det ingen som svarade? Ärendet avslutas inte längre i samma stund som kunden blir till freds eller ger upp, det lever kvar i form av blogginlägg, Googlesökningar och diskussioner på mikrobloggar.

Produkten eller tjänsten kan vara perfekt marknadsförd i traditionell mening. Men svaret på vad tidigare kunder egentligen tyckte är aldrig mer än några sökningar bort. Det känner kunderna till och allt fler använder också de verktyg som står till buds som en naturlig del i besluts- och urvalsprocessen.
Därför måste marknadsföring och kundtjänst bli mer integrerade.  Kundtjänst på webben, utförd på rätt sätt, ger fler och djupare insikter om målgrupperna, deras behov och var de finns, än vad de flesta marknadsförare besitter.

Plattformen för att lyssna på och tala med kunder måste därför delas av både kundtjänst och marknadsförare. Då får du som marknadsförare hjälp att identifiera:
•    Påverkare och tyckare (bloggare, entusiaster)
•    Forumen där dina produkter och tjänster diskuteras
•    Subkulturer, nischer och värderingar
•    Rätt (eller fel) tillfälle för att lansera en ny kampanj
Twingly, Backtype, Getsatisfaction och Kundo är några av verktygen för framgångsrik kundvård på nätet. För att kunna utnyttja och svara på informationen som kunderna ger er krävs dock tätare samordning, analys och uppföljning, tvärs över avdelningar och yrkesrollar. Det är en funktion som de flesta svenska konsumentinriktade företag saknar idag.

Etiketter:, , ,

Rösta på favoriterna från 24hbc

23 Jan

Jag vill verkligen tipsa om den fullständiga listan av projekt från 24hbc. Där kan du även lägga fem röster på de webbplatser du tycker är bäst!

Jag hade verkligen svårt att välja, men det var riktigt roligt att gå igenom alla resultaten. Mina favoriter, utan någon särskild ordning är:

Självklart påverkas valet av om sajten är någorlunda färdig, och om den fungerar när man ska prova den.

Skulle jag vara tvungen att välja bara en favorit skulle det nog bli Nextmakers för att den har sådan potential och ett roligt tänk. Utifrån vad den är idag är det dock inte vinnaren i gänget. Rmindr blir nog den tjänst jag börjar använda själv.

Etiketter:

Det är över!

23 Jan

Vilken fantastisk grejj. Nu är 24 Hour Business Camp över och man slappar av för första gången på ett drygt dygn. Det har varit en fantastisk rolig resa, tack till Ted, alla arrangörer och deltagare!

Vi kunde dock haft mer tur. Av de 20,5 timmar vi arbetat (vi sov mellan 04 och 07) har vi nog ägnat nästan 10 av dem åt serverstrul. Tidigt under natten beslutade vi oss för att

  1. Flytta vårt subversionrepo till Valtech.
  2. Byta serverhost och öppna ett helt nytt konto hos WebFaction (en riktigt bra Djangohost!)
  3. Peka om DNS:erna

Sammantaget gjorde detta att mitt humör inte riktigt var på topp, det var synd och onödigt! Under morgonen och förmiddagen gjordes dock riktigt bra framsteg och nu tycker jag faktiskt att vi har något som är klart godkänt på 24 timmar.

Kolla in presentationen av de över 50 förslagen på bloggen, och vill du få lite mer känsla för stämningen på detta underbara event går det bra att även i efterhand spana in livebloggen.

Tack David, Emil, Jonatan – Det var grymt kul! :)

Etiketter:, , ,

Kundo.se – Feedback 3.0

22 Jan

Feedback 1.0 var upprörda, frustrerade eller förbannade individer som postade sina upplevelser på forum och i bloggar. Företagen förstod inte, kände inte till, eller valde att inte lyssna.

Feedback 2.0. Här är vi idag. Företagen (några av dem) har lärt sig att lyssna, men stannar ofta där. Åtgärder sker men fortfarande talar väldigt få företag med sina kunder på plats. På webben, i rätt sammanhang.

Feedback 3.0 formar vi idag. Företagen lägger in en replik, om inte annat för att presentera sin sida av fallet. Smarta företag agerar aktivt för att avvärja katastrofer. Andra förstår att sociala medier är ett verktyg för att nå konkurrensmässiga fördelar.

(En fri översättning och tolkning av denna text om feedback 3.0)

Men övergången till Feedback 3.0 är inte smärtfri. En överväldigande majoritet av företag, stora som små, saknar kunskaperna för att bevaka den sociala webben, och resurserna för att agera på den.

Under 24 Hour Business Camp bygger vi kundo.se – en oberoende tjänst på svenska som låter företagen uppmuntra, skapa och följa dialogen och konversationen på nätet. Feedback 3.0 blir helt enkelt kundtjänst 3.0 på svenska. Självklart har vi inspirerats av våra innovativa grannar i väst: GetSatisfaction och UserVoice är två sådana exempel.

Men kundo blir inte bara en plattform för att hantera kundtjänsten. På sikt kommer kundo bli plattformen för att frigöra den tid som behövs för att kommunicera med kunderna, var på webben dialogen än sker.

Någon har sagt att Public Relations på webben har blivit Personal Relations. Vi är inte där ännu, men kundo drar sitt strå till den stacken.

Har du tankar, frågor eller förslag på hur vi utvecklar en bättre tjänst? Vill du bli en av de första företagen att ta ett viktigt steg mot bättre kundservice är du varmt välkommen att höra av dig till oss.

Etiketter:, , ,

Kritik mot 24 Hour Business Camp

18 Jan

“Kritik” är ett kanske ett lite starkt ord, så låt mig använda betydelsen i akademiska sammanhang: “befogade invändningar”. Jag inser också att jag kanske skjuter mig själv i foten genom att framföra kritik mot något som arrangeras av Sveriges mest hyllade internetentreprenör Ted Valentin just nu. :)

24 Hour Business Camp är ett utmärkt initiativ, och jag har inte känt mig så laddad på flera år som inför ett event som detta. Allt är välarrangerat och det är ett privilegium att få träffa så många människor som befinner sig i framkant i Internetsverige. Det ska bli grymt kul (!!!) och jag är övertygad om att vårt gäng från Openworks kommer lansera något riktigt, riktigt bra.

Så här dagarna innan infinner sig dock en lätt känsla av tvivel. Tillräckligt många tidningar, tunga bloggar och referenser i bubblan finns för att detta utan konkurrens ska bli årets mest hypade event.

Den lite dåliga smaken i munnen kommer då snarare av följande insikt: Väldigt få lag kommer till 24hbc för att tänka, uppfinna, skapa och lansera något helt nytt. Nej, det är förstås inte så det fungerar. Istället har man tänkt ut något smart i förväg, kanske förberett lite granna, till och med skapat en logga och börjat marknadsföra sin nya tjänst. Att lansera en väl genomtänkt idé på 24 timmar är förstås inte osympatiskt på något sätt, men det är en stor skillnad mellan att komma på, utforma och realisera en idé på 24 timmar mot att helt enkelt implementera något som redan är planerat och klart sedan lång tid tillbaka.

Jag vill absolut inte sno äran från dom som lanserar den bästa idén på 24hbc under kommande vecka. Den som lyckas sticka ut i bruset är väl förtjänst av uppmärksamheten.

Men att tro att det är drygt 50 lag som på 24 timmar skapar något helt från grunden är naivt, och jag hoppas det inte är den bild allt för många utomstående har. Jag gissar att många av sajterna på 24hbc inte har 24 timmar på nacken. Dom har planerats, designats, kodats och marknadsförts under flera veckor innan detta spektakulära event äger rum.

Kanske hade det varit ännu mer intressant om alla 90 deltagare slumpvis hade slagits ihop i olika lag för att sedan faktiskt producera något från scratch under 24 timmar…!

Må bästa idé “vinna”!

Förtydligande: Jag vet att det inte är någon tävling, och jag har såklart inget emot att själva idén finns på plats från början!

Etiketter:, , ,

Minientreprenörer är heta

5 Jan

Det är så hett så det snart kokar över inför 24 hour business camp om ett par veckor. Senaste nyheten är att självaste Google sponsrar eventet. Google är ett företag som trots sin storlek har näsa för kraften hos minientreprenörer.

Jag har ju skrivit en del om minientreprenörer tidigare och via 24hbc-bloggen finns nu tips om ännu mer inspirerande läsning.

Idéer inom två kategorier har utkristalliserat sig i mitt huvud inför det stora eventet i slutet av månaden. Det är hög tid att pitcha dem för mina kollegor så att vi hinner förbereda oss lite.

En nära släkting (eller kanske asistent?) till minientreprenörer är defintivt det allt större fenomenet med crowdsourcing. I dag lade jag ut mitt första projekt på crowdSPRING. Ungefär samtidigt som 24hbc går av stapeln vet vi hur det gick.

Etiketter:, ,

Trend 2008: Mikro

22 Dec

Jag ser som många andra tillbaka på 2008 och funderar på allt som hänt där ute på webben. Är det någon trend som etablerat sig tydligare än någon annan?

Tre fenomen som florerat i min händelsesfär slår mig:

  • Mikrobloggarna slår igenom.
  • Snabba webbprojekt som affärsmodell.
  • Kiva.org visar att lån “mellan individer” faktiskt kan fungera.

Mikrobloggar, mikroprojekt och mikrolån alltså. Låg mig utveckla:

Mikrobloggarna slår igenom:

Twitter och Jaiku är inga nya fenomen för året. Däremot tror jag inte att dessa tjänster tidigare uppmärksammats så mycket utanför kretsen av trendfolk och förstå-sig-på-are. Jag talar förstås om atackerna i Mumbai, jordbävningen i skåne och nu senast flygkraschen i Denver.

Mikrobloggarna som nyhetskanal känns nytt och spännande, men möjligen lite svårhanterligt, som nyhetskälla. Wikipedia har ju redan tidigare visat sig fungera som källa vid stora händelser, men konversationsaspekten hos mikrobloggarna tillför en ny och mer levande dimension. Som SSBD skrev, “det händer nu“.

Det blir spännande att se hur dagstidningarna på nätet hanterar den här utvecklingen under 2009. När får få se länkar till Jaiku och Twitter från översta puffen vid en stor händelse?

Snabba webbprojekt

Det har under året talats allt mer om kraften och dynamiken i att kunna utveckla och lansera snabbt. Blixtsnabbt. Webbranschen har sedan ett par år nått den tipping point som krävdes för att det inte längre ska vara någon reell skillnad på förmågan hos en stor organisation och de glada och motiverade gymnasieungdomarna i en källare. Framväxten av mashuptekniker och olika API:er förstärker trenden ytterligare. Start small, grow big. Så gott som varenda genuint framgångsrik sajt som lanserats de senaste två åren har börjat enligt denna princip.

Rent konkret så har viljan att arbeta på det här sättet manifesterat sig tydligt bland svenska webbentreprenörer, särskilt under hösten. Hetast just nu är förstås 24 hour business camp.

Det är givetvis så att det inte ha blivit trivialt att utveckla en framgångsrik affär på nätet. Konkurrensen är stenhård och det gäller mer än nånsin att leverera något unikt och värdeskapande. Att samlas under 24 timmar på ett soft spa på Lidingö är givetvis främst ett sätt att marknadsföra entreprenörer och projekt, men det visar ändå på en princip som allt fler av oss strävar efter.

Mikrolån

Nej inte de mikrolån där hälften idag ligger hos kronofogden. Kiva.org är en webbplats där jag som individ kan låna ut $25 dollar och uppåt till entreprenörer, småföretagare och välgörare runt om i världen.

Kiva’s mission is to connect people through lending for the sake of alleviating poverty.

Kiva is the world’s first person-to-person micro-lending website, empowering individuals to lend directly to unique entrepreneurs in the developing world.

Kiva har vuxit enormt i popularitet det senaste året, en utveckling som jag betraktar som extremt positiv. Inför julhelgen engagerar jag mig själv i 7 olika projekt genom Kiva och det ska bli mycket intressant att se hur det utvecklas.

Det finns något otroligt tilltalande i att hjälpa andra människor utan (onödiga och) kostsamma mellanhänder. Detta är Wikipedia för välgörenhet (för det är så man måste se på det, trots allt) och kan bli något riktigt riktigt stort. Förhoppningsvis får vi se fler sajter som Kiva, förutom de som redan vuxit fram på den privata lånemarknaden (ett antal amerikanska exempel finns förstås som föregångare).

Varför fungerar det? För att mikro kräver massa. Ingen av exemplen ovan hade varit möjliga utan den enorma volym av användare/deltagare som möjliggörs via webben, det är Wikipedia åter igen ett klassiskt exempel på.

Vilka mikrofenomen får vi se under 2009?

Etiketter:, , , ,

“Mitt” första projekt på Django

15 Dec

Tillsammans med det glada och duktiga gänget på Openworks lanserar vi uttråkad.se – en sajt för dig som vill ha tips på saker att göra när du är…. ja, uttråkad. :)

Openworks var en idé jag grubblat mycket på utifrån problematiken att det är förb*nnat svårt att avsluta sådant man påbörjat. Den här sajten visar att det funkar, även om uttråkad.se är en ganska trivial site, så siktar vi på att lansera något betydligt mer spännande under 24 hour business camp.

Django ger mersmak, även om det är långt ifrån lika lätt att ta till sig som andra språk (PHP, Java, Ruby, C…) som jag provat i mina dagar.

Uppdaterat: Nanok tipsar om Uttråkad i sin spalt i Metro. Inte illa! :)

Etiketter:, ,

Vad mobilen kan lära av webben

6 Nov

Sitter på konferensen “Mobile Focus 2008” och lyssnar på flera duktiga och initierade talare från Schibsted, Bonnier, Aftonbladet, SVT och MTG. De flesta talare verkar överens om ett antal kloka slutsatser:

  • Flatrate är en nödvändighet för att öka användningen av mobila tjänster
  • Asien är en enorm inspirationskälla
  • Det krävs mer samarbete mellan innehållsleverantörer, tillverkare och mobiloperatörer

Trots dessa insikter känns det fortfarande som om branchen kämpar i motvind. Det är lätt att tycka att mobilbranchen misslyckas med att lära av erfarenheterna av utvecklingen på webben de senaste 10 åren.

Efter årsskiftet släpper Chris Andersson sin senaste bok, Free!, som mycket väl sammanfattar webbens framgångskoncept den senaste åren. Bygg en bra tjänst, gör den gratis, när användarna strömmar till så kommer även intäckerna. (det finns fler relaterade modeller, exempelvis freemium)

Precis som med mobilen idag så var det mycket på webben som gjorde att den affärsmodellen var betydligt svårare att implementera för 4+ år sedan. Hosting var dyrt, bandbredd var dyrt. Detta och flera andra faktorer gjorde det svårare att utveckla tjänster baserat på denna modell. Kraftigt reducerade priser för dessa tjänster är en viktig orsak till den tipping point som idag ger oss ett oöverträffad utbud av nischade och strålande tjänster på webben.

Även om mobilbranchen ännu inte nått denna brytpunkt så finns det mycket att lära. Personligen tror jag att en av orsakerna till att mobilt internet (använt direkt i telefonen) inte riktigt lyfter i västvärlden är ett allt för stort fokus på intäktsmodellen. Idag försöker både operatörer och innehållsleverantörer skapa innehåll och tjänster för att matcha en inkomstmodell. Det försökte man göra på webben 1999 och resultatet blev bland annat de portaler (minns du?) som sedan länge är borta från webben.

Ett bra exempel är betalningslösningar för mobilen, en sedan länge hypad “killer app”. Trots detta är det är en tjänst som fortfarande inte vill lyfta. En viktig orsak till det är förståss att du måste ge 40% av intäckterna till operatören…

En infrastruktur som möjliggör låg kostnad för fel, som fokuserar på tjänster och användning, är vad som krävs för en mobil revoluton.

Uppdatering: Av alla tänkbara klev nu Nokia upp på scenen och säger något i stil med “jag blir arg på föregående talare. Det var konsumenter som bygde internet. Underskatta aldrig betydelsen av vad konsumenterna vill ha”. Woooa!

Etiketter:,

Minientreörenörer och blixtprojekt

4 Nov

Hett i webbloggande Sverige just nu är små blixtprojekt, alltså webbplatser lanserade på minimal tid.

Starten kom i och med lanseringen av skapatillsammans.se, ett projekt som jag i sig inte blev särskillt imponerad av men som trots allt skapades på bara 24 timmar. Vem skulle spinna vidare på detta om inte Ted, som nu skapat 24 Hour Business Camp som går av stapeln i januari.

Allt detta sammanföll mycket lustigt med att Jag, Emil, Jonatan och David på Valtech drog igång OpenWorks, ett forum för att lansera webbprojekt inom loppet av 3 veckor. Vår tidshorisont är alltså lite längre, men syftet är alltså precis som med de kortare blixtprojekten att råda bot på exekveringsproblematiken i entreprenörsskapet genom att tvingas prioritera extremt hårt och hålla motivationen på topp genom att minimera den tid som åtgår för att lansera en webbplats. Inom ramen för OpenWorks fokuserar vi i huvudsak på ett antal kriterier, agil metodik och snabba utvecklingsverktyg för att nå våra projekt- och lanseringsmål.

Självklart är OpenWorks anmälda till 24 Hour Business Camp. Förhoppningsvis har vi då redan hunnit lansera två projekt,  fått upp temo och vana att arbeta tillsammans och därmed kan prestera något riktigt, riktigt bra på 24 timmar!

Etiketter:, , ,

← Äldre inlägg
Nyare Inlägg →

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 1 323 other followers