Det är spännande att följa debatten, men ibland kan jag förundras över hur grund diskussionen ofta är. Folk verkar oförmögna att svara mer än ett absolut JA eller NEJ på frågan om bolaget är kraftigt övervärderat eller inte. Lite bättre kan vi, eller hur?

Om Facebook är värt just $20 eller $30 per aktie är förvisso inte så intressant, men jag skulle ändå önska mig lite mer av ett ramverk att hålla sig i när vi försöker värdera ett bolag som Facebook. I jakten på ett sådant finns det för mig två tydliga grundpelare att fördjupa diskussionen kring.

Annonsmodellen

Det många frågar sig är hur effektiv Facebooks annonsmodell egentligen är. Det är en diskussion som ”passande” nog fick raketfart efter att General Motors slutar annonsera på den sociala plattformen.

Frågan är egentligen inte om Facebook har en väl fungerande annonsmodell. De har redan massiva volymer, hyfsad social målstyrning och en modell med självbetjäning som Google så framgångsrikt utnyttjat tidigare. Bolaget gör redan en fantastisk vinst, 1 miljard dollar på en omsättning på 3 miljarder, så att negga detta för hårt känns bara dumdristigt. Frågan är däremot om Facebook har en fantastisk annonsmodell och här blir saken direkt mer laddad eftersom detta till stor del är vad den nuvarande värderingen av bolaget bygger på. Det finns en extrem förväntan på att social annonsering ska göra det Adwords gjorde för sökmotorannonseringen.

Min personliga åsikt är att modellen trots allt inte är i närheten av lika bra som det Google ”uppfann”. Av avgörande skillnad är att sökannonsering träffar direkt i din avsikt, det är helt enkelt mycket troligt att vilja köpa en tvättmaskin när du googlar på den. Social annonsering lovar istället en perfekt målgruppsstyrning genom kunskap om våra preferenser som människor. Helt klart är detta en stor fördel mot traditionell annonsering, men än så länge är Facebooks annonser bara just det: En glorifierad variant av bannerannonsering.

Man experimenterar för närvarande intensivt på detta område. Senast nytt på området är ”promoted posts”, där företag har möjlighet att betala för att deras poster ska synas längre och för fler. Om detta är en modell som kommer stöta bort användare, som Thomas Baekdal funderar över, eller bli framgångsrik återstår att se.

När det gäller annonsmodellen är alltså här vi borde fördjupa diskussionen. Om social annonsering (och för den delen det söndersnackade sociala söket…) håller alla de löften som vi hoppas, varför har vi inte redan börjat se resultatet av det?

Ska du bara läsa en artikel om detta så sammanfattar John Battelle som vanligt saken utmärkt: Facebook’s Real Question: What’s the Native Model?

Switching Costs

Ett område som diskuteras långt mycket mindre än annonsmodellen är hotet från konkurrenterna. Eller med andra ord: Hur svårt är det att byta från Facebook till ett annat socialt nätverk?  Detta är i mitt tyckte ett långt mycket mer spännande område, inte bara för att färre diskuterar det utan för att det har med Internets grundläggande funktion och drivkrafter att göra.

En kort men intressant diskussion på just detta område hade jag i förra veckan med Henrik Berggren och Anton Johansson.  Detta är förstås en extremt svår fråga, men det blir lite enklare om man tittar på de två vanligaste argumenten som framförs till Facebooks fördel.

”Facebook är för stort för att försvinna” – Facebook är unikt på det sättet att inget socialt nätverk tidigare har nått så många människor. Facebook har därmed en enorm fördel genom den klassiska nätverkseffekten. Detta har föranlett många att helt enkelt konstatera att Facebook sått en sådan kritisk massa att det inte kan försvinna.

För mig är detta nästan lika dumt som  Charles H Duells uttalande 1901 om att ”det inte längre finns något kvar att uppfinna” **. Facebook må vara det största sociala nätverk vi någonsin sett, men det är lika sant att inget social nätverk före dess har lyckats behålla sina användare, trots en ofta total dominans.

”Facebook är social infrastruktur” – Vi som gillar teknik och strategi har ett lite mer sofistikerat sätt att säga samma sak på. Därför både gillar och ogillar jag det här argumentet. Det är sant att Facebook med den social grafen och sina API:er för första gången har skapat en social infrastruktur. Det är grymt coolt, och grymt kraftfullt. Att vara infrastruktur är en klassisk strategisk fördel och det är detta Henrik argumenterade för i vår korta diskussion.

Det finns dock avgörande skillnader mellan exempelvis den infrastruktur som Ericsson skapade i form av mobilnätverk och den infrastruktur som Facebook just nu driver.

1. Kostnader: Det både var och är svindyrt att bygga den typen av nätverk. Kostnader för att starta bolag på webben är, som bekant, en helt annan sak.
2. Flyktighet: De som köpte Ericssons infrastruktur var andra företag, inte konsumenter. Detta borgar i sin tur för en seghet i förflyttning till en konkurrent som inte har någon motsvarighet hos konsumenter. Möjligen bortsett från undantaget med våra förhatliga banker…

Förlyttningen behöver inte heller bestå i att du ”slutar använda Plattform 1 (Facebook) till förmån för  Plattform 2 (Google+)”. Det kan vara något så enkelt som att en tredje tjänst exempelvis blir mycket bättre inom en nisch (exempelvis bilder?) vilket minskar ditt engagemang på Plattform 1. När sedan Plattform 2 dyker upp så har tröskeln för att byta successivt eroderats bort av ditt minskade engagemang i plattform 1.

Detta är kort och gott en outforskad och komplex fråga. Argumenten ovan är relevanta, men jag tror personligen inte att de är starka nog för att garantera Facebooks långsiktiga framgång.

Facebooks värdering känns lite tråkig att diskutera av en annan anledning: Mark Zuckerberg har redan skapat något helt unikt och fantastiskt. Att vi just nu ändå diskuterar om bolaget är antingen  fantastiskt eller en uppblåst bubbla är orättvist mot den skapelsen, oavsett vilken ståndpunkt man tar i frågan.

** Charles H Duell sa faktiskt aldrig riktigt så, men det är ett kul exempel.

För över tre år sedan, i morgonrockarna på Yasuragi, visste jag precis varför Kundo skulle kunna bli en fantastisk tjänst. Då kunde jag däremot inte riktigt uttrycka det i ord eller i bra marknadsföringslingo. Istället hade jag bara ett tydligt exempel, och det var Balsamiq:s forum hos Getsatisfaction.

Det finns mängder av fantastiska trådar i det forumet, men just denna lite obskyra tråd var det som för över tre år sedan gav mig en aha-upplevelse: Det går inte att sätta ett pris på kunders engagemang.

Titta gärna lite närmare på den tråden. 161 svar av totalt 55 personer. Scrolla ned och fundera på vilken tid och engagemang dessa kunder uppvisar med sina skissar av hur Balsamiq kan bli en bättre produkt.

Sedan januari 2009 har det hänt mycket och bilden har blivit tydligare. Det Balsamiq med sådan självklarhet gjorde så bra redan då försöker nästan alla företag göra idag. Men jag undrar fortfarande om de riktigt förstår varför. Marknadsföringskampanjer, döda frågor om favoritresemål på Facebooksidor och funderingar kring hur ofta man kan och bör posta i sitt eget flöde avslöjar att det knappast handlar om att ta till vara på kundernas engagemang. Eller i alla fall att man inte riktigt förstår hur det ska gå till.

Det känns alltid bättre att använda morötter än piskor, och exemplet med Balsamiq är en smaskig morot. Men när det kommer till kundvård och kundtjänst blir diskussionen aldrig komplett utan båda delarna. Effekterna av att inte vårda sina kundrelationer kan bli katastrofala. Lika väl som vi bör ställa oss frågan vad vi tjänar på kundernas engagemang bör vi diskutera vad det kostar oss att inte åtnjuta det.

Produkter och tjänster som vi använder blir allt mer invävda i det vi kallar livsstil. Vi vill känna att våra köp  matchar våra värderingar och skapar en känsla av välbefinnande. Detta gäller inte bara våra jeans utan numera det mesta vi konsumerar.

Jag är exempelvis nöjd med mitt nya telefonabonnemang från Telenor. Det håller vad det lovar och jag borde kunna rekommendera den produkten till andra.  Ändå har jag flera gånger varit på väg att byta leverantör efter flera sämre upplevelser av deras kundtjänst [dom räddade det när slutet närmade sig]. Telenor är ett av de få mobiloperatörer som i princip saknar närvaro i sociala medier. De verkar inte vilja prata med mig, och det i sig är något som går rakt emot mina värderingar.

Det krävs nämligen lite hjälp på vägen för att utveckla en relation med ett varumärke. I Telenors fall hade en trevlig supporttekniker med ett namn (kanske Lisa?) och ett ansikte på Twitter, Facebook eller ett Kundoforum hjälpt mig. Någon som kan svara på mina dumma frågor, se mig och bekräfta mig. Nu finns det ingen Lisa och Telenor förblir en anonymt grått (blått) företag för mig. Ett sådant som det är lätt att irritera sig på. Det hade varit svårare att irritera sig på Lisa…

Någon har sagt att det finns inget tråkigare än nöjda kunder. Vad vi istället verkligen vill ha är engagerade kunder. Och det är här ett forum kommer in i bilden. Twitter är grymt för ”Drive by Customer Service”, Facebook är bra för att följa ett företags nyheter och utveckling. Men det många fortfarande saknar är ett forum där engagemanget får ta plats och blomma ut. En plats där jag kan prata med Lisa på Telenor och känna att de lyssnar på mig och mina idéer. En plats där de kan bli en del av min livsstil.

För vad är engagerade kunder värda?

• Dom lämnar engagerade förslag och idéer. Nu tänker den cyniska produktchefen ungefär så här: ”Inget våra kunder kan föreslå är saker som vi inte redan tänkt på.” Det må vara sant, men vänd på frågeställningen: Vad är det värt för kunden att få möjlighet att engagera sig i produkten de känner så starkt för? Det tänkte du kanske inte på, eller hur?
• Dom rekommenderar dig. Når dom lika långt som en Adwordsannons eller en tavla i tunnelbanan? Troligen inte [om dom inte råkar vara en inflytelserik bloggare], men det är marknadsföring som kostar dig väldigt lite pengar. Och retention på en kund som gillar dig är förstås så mycket bättre.

Ett sätt att mäta kostnaden för missnöjda kunder är hur mycket det kostar oss att skaffa lika många nya eller nöjda kunder. Hur många annonskampanjer behöver du för att ekonomiskt kompensera kostnaden av ett dåligt rykte?

Piska och morot, det är hela tiden ett samspel. Jag är ingen PR-konsult, så någon annan skulle säkert sagt detta bättre. Men Engagerade kunder är en ynnest som alla företag borde sträva efter. En nyckel till detta är att förvandla sin kundservice till en integrerad del av sin marknadsföring. Företagen som lyckas med detta får en grym fördel mot andra i de sociala mediernas tidevarv.

”Don’t run for trains. Missing a train is only painful if you run after it. Likewise, not matching the idea of success others expect of you, is only painful if thats what you’re seeking.

You stand above the rat race and the pecking order, not outside of it, if you do so by choice. Quitting a high-paying position, if it’s your decision, will seam a better payoff than the utility of the money involved. This may seam crazy, but I’ve tried it, and it works.This is the first step towards the stoics throwing a four-letter word at fait.

You have far more control over your life if you decide on your criteria by yourself. Be aggressive, be the one to resign (if you have the guts). It’s more difficult to be a loser in a game that you set up yourself” — N.N Taleb

Detta är bara ett av många, långa, fantastiska citat ur boken The Black Swan (kortversion på Wikipedia) av Nassim Nicholas Taleb. En fantastisk bok om sannolikhet, kunskap, ekonomi och mänskligt beteende som nog är en av de där fem viktigaste böckerna jag läst. Rekommenderas som ljudbok (exempelvis på Audible) då det stundtals kan vara lite tyngre läsning.

En mycket läsvärd bok för alla människor, men kanske extra mycket för oss som tilltalas av att exponera oss för risk i livet.

Here we go…

1. Twitter köper Flipboard. Twitters roll som infrastruktur och mediekanal diskuteras allt flitigare, och det sociala nätverkets utveckling blir knappast mer lik Facebook och Google+ i takt med att tiden går. Istället blir det allt tydligare att Twitter är ett eget väsen. Den stora frågan som kvarstår är också affärs- och annonsmodellen, exakt hur ska den se ut och hur kan den skala? Flipboard är ett företag som inte bara visat vägen i modern, social nyhetsförmedling utan dessutom räddar Twitter från att bara bli infrastruktur utan också äga en mycket lämplig annonsplattform i applikationslagret.

2. Google+ misslyckas. Jag är inte det minsta säker på den här förutsägelsen själv, men som fanboy måste jag ju tro NÅGOT. Jag gillar egentligen Google+ men detta är tyvärr den produkt som gör mig mest besviken på The Big G. Aldrig har det varit tydligare hur Google nu är den som försöker jaga ifatt, kopierar (”It’s complicated” som relationsstatus…!) och förskönar statistik genom att fritt mixa användare på G+ med antalet googleprofiler och trafik orsakad av fördelar hos egna sökmotorn. G+ är bra, men det räcker inte så länge man inte förmår tänka mer nytt än så här.

Så vad innebär ett misslyckande? Självklart kommer G+ att leva vidare, det är för hårt integrerat i Google redan idag. Men tillväxten kommer inte fortsätta och aktiviteten och tiden per användare kommer att förbli mycket lägre än Facebook.

3. Cookielagen förblir helt irrelevant. Detta kommer rent politiskt/lagligt inte ha någon effekt under 2012, men detta är året då vi, lite som med fildelningen, visar att puckade lagar fortfarande inte kan bli effektiva lagar. Rent praktiskt visar sig detta genom att vi helt enkelt slutar prata om lagens innebär och de flesta (i alla fall privata) aktörer helt enkelt låtsas som om det regnar. Sa någon PUL? Någon…?

4.  Spotifys Facebookintegrations döms ut som ett misslyckande. Ännu mer otäckt att uttala sig om som svensk i  webbranschen… Om man inte tycker det är OK att bli skjuten på nästa konferens Jag tror stenhårt på Spotify, och detta handlar väl egentligen mer om Facebook än om vår svenska stolthet. Det var modigt, det var stort och det var coolt att min musik strömmas via Facebook, men det blev för otäckt för de flesta. Det pratas mycket ”good scary” och ”bad scary” på Facebook. Detta är Bad Scary. Att man dessutom måste ha Facebook för att skapa ett Spotifykonto är säkert en grym fördel för S just nu, men ett osäkert val inför framtiden.

Vad tror du? Håller du med? Dela gärna med dig i kommentarerna!

Först till kvarn

Efter mycket hårt slit har vi äntligen fått ut en komplett lansering av Kundo i Norge. Vi har sedan tidigare haft vår tjänst översatt till norska, vilket används av bland annat Trondheim kommune, men det är alltså först nu som vi har domänen (kundo.no), säljmaterial, prislistor, fakturor och valutor på plats för att inta Norge Filmen återstår fortfarande och vår begåvade Valtechkollega Marwin jobbar just nu med en ny fin film, som självklart även kommer finnas på norska. Feedback på norska heter för övrigt ”tilbakemelding”.

Det är mer jobb än man tror att jobba med internationalisering av webbapplikationer. Ser fram emot att skriva ett blogginlägg kring just detta (lite mer tekniska) ämne inom kort.

Och jo just det: Från den 1 november kör Emil och jag Kundo på heltid. Tack till alla er som stöttat oss så här långt!

”Återkom om ett halvår, vi skapar just nu en strategi för kunddialog”. Jag förstår behovet av struktur och tanke, men båda dessa saker måste skapas ur ett embryo av insikter. Strategier utan praktik och experiment riskerar så ofta att resultera i det vi borde frukta mest: Slöseri med tid och resurser (waste). Detta blir extra ironiskt i fallet med kunddialog: Istället för att gå ut på stan och prata med sina kunder, lära sig utmaningarna och problemen, så planerar man hur dessa insikter ska komma. Resultatet av sex månaders planering? Sex månaders förlorade insikter.

Sedan finns det dom som bara handlar. Stora organisationer, men ändå verkar hindren inte finnas där. Resultatet? Mängder av insikter, och massor av konkreta förbättringsförslag för vår produkt.

Det är för övrigt en regel jag måste bli bättre på att hålla: Lös bara faktiska problem som sprungit ur faktisk användning. Inte tänkta problem sprungen ur tänkt användning. ”Vi kan inte använda produkt X om inte funktion Y finns” är en förförisk och giftig tanke, som jag fallit för många gånger.

Begreppet ”skynda långsamt” är missförstått. Det betyder inte att vänta, eller avvakta. Det betyder att skynda. Fast långsamt.

Med andra ord: Handla. Gör misstag. Men gärna lagom små. Ur den erfarenheten kommer de bästa strategierna.

Blogginlägget rankar idag trea vid en sökning på ”sydafrikanska vinklubben” med texten VARNING i versaler. Detta måste rimligen ha en direkt (liten, med troligen mätbar) negativ effekt på deras försäljningssiffror. Uppskattningsvis kommer ett 10-tal procent av nya besökare till klubbens hemsida via sök på varumärket eller relaterade ord. En inte försumbar del av dessa bör ha sett och läst mitt blogginlägg.

Man kan ju konstatera att denna händelse drabbade minst sagt fel person ur Sydafrikanska vinklubbens perspektiv. Kanske är 90% av kunderna nöjda, men nu råkade man uppröra en kund med en välrankad blogg, goda kunskaper om SEO och tillgång till andra fastigheter på webben som ytterligare kan förstärka effekten av blogginlägget.

Det har ju talats mycket positivt om den nya konsumentkraft som webben och Google har skapat. Vi kan stå upp och aktivt påverka (eller i alla fall hämnas på) företag som vi upplever oss dåligt behandlade av.

Företag emellan regleras ju de mest osunda beteendena av marknadsföringslagen. Ett företag kan inte ljuga eller ohämmat tala illa om ett annat företag i exempelvis blogginlägg utan påföljd. För privatpersoner är det annorlunda. Man kan ju förstås bli stämd för förtal, men så länge man inte far med osanning sitter man ganska säkert.

Därmed infinner sig det moraliska dilemmat. Bara för att jag som konsument kan påverka vinklubbens affär negativt för lång tid framåt betyder inte att det att jag borde göra det. Jag har haft vissa invändningar mot liknande (men långt mer extrema) fenomen, som Nikkes bajskampanj.

Borde man bestämma sig för att jag, efter X månader, har sagt mitt och då ta bort inlägget? Bäst vore förstås om Googles algoritm tog ansvar för detta, men det gör den inte idag. Istället har man som bloggare snarare en fördel, även för långsiktig ranking.

Vad tycker du? Hur ska jag som konsument med reellt inflytande förhålla mig till att blogginlägget rankar så pass bra?

Jag har aldrig tidigare utnyttjat konsumentkraften i att blogga, men efter att ha utstått nästan 6 månader av strul, utebliven leverans, bristande kundservice och i slutändan blivit hånad företagets ägare operativt ansvarige gör jag ett undantag.

Min resa med Sydafrikanska vinklubben börjar egentligen i december förra året, då jag och mina syskon bestämde oss för att ge våra föräldrar en vinprenumeration i julklapp. Både de och jag är förtjusta i sydafrikanska viner så jag fick snabbt upp ögonen för Sydafrikanska vinklubben. Jag gjorde mitt jobb och Googlade. Jag hittade vissa oroande tecken, men efter att ha läst långa kommentarstrådar verkade det, trots allt, som att bolaget gjorde sitt bästa för att leverera bortsett från vissa, minst sagt, bristande rutiner.

Sagt och gjort, i december beställde jag en vinprenumeration (4 leveranser per år) på den ganska röriga och oöverskådliga webbplatsen. Det första som är viktigt att förstå nu är innbörden i ordet vinprenumeration. Detta är inget faktiskt köp, utan snarare att likna vid en intresseanmälan. Webbplatsen förklarar också att mail ska skickas ut när betalning ska läggas för respektive leverans.

Ganska omgående efter min ”beställning” börjar jag få nyhetsbrev från Sydafrikanska vinklubben. Detta är inget ovanligt, även om jag aldrig godkände detta vilket marknadsföringslagstiftningen förordar. Detta var ingen stor sak, men jag valde i alla fall att sluta prenumerera på nyhetsbrevet.

Efter ett par månader började vi ana oro. Borde vi inte få det där betalningsmailet? Efter kontakt med kundtjänst visade det sig att datumet passerat. Jag hade inte fått något betalningsmail eftersom jag tydligen avprenumererade även på dessa (!!) i samma ögonblick som jag avslutade prenumerationen på nyhetsbrevet.

Eftersom datumet passerat innebar det att vi får vänta ytterligare tre månader till nästa leverans. Efter flera mail utan svar får jag till sist hjälp av den vänliga och serviceinriktade Daniel i kundtjänst (tidigare fanns inget telefonnummer) som låter mig genomföra betalningen via telefon och lovade att jag framöver skulle få mail inför nästa betalning. Detta var nu i mars och vinerna skulle levereras i början av juni.

Nu något mer vaksam väntar jag på nästa tillfälle att betala leveransen som ska komma i början av hösten. Inga mail har kommit och jag tittar därför in på Sydafrikanska vinklubbens hemsida. Jag ser då att jag har två dagar på mig innan sista betalningsdatum. Jag lyckas inte på den röriga hemsidan hitta var jag ska betala denna leverans, det står fortfarande bara att man kan betala ”marsleveransen”. Jag ringer åter igen Daniel på kundtjänst som förklarar att man bara inte uppdaterat detta, om jag betalar för marsleveransen så betalar jag alltså för nästa leverans. Jag har nu betalat två leveranser och förväntar mig den första inom kort.

Juni kommer och börjar närma sig sitt slut. Jag kontaktar kundtjänst via mail och får snabbt svar att leveransen är försenad men väntas inkomma de närmaste veckorna.

Halvvägs in i Juli kontaktar jag åter igen kundtjänst via mail. Denna gång får jag inget svar alls.

Det blir mitten av augusti och nu är jag både djupt besviken och seriöst orolig för att jag varken ska se viner eller inbetalda pengar igen. Jag ringer växeln (nu finns det en sådan) som meddelar att både ägaren operativt ansvarige och Daniel (kundtjänst) är på studieresa i Sydafrika och därför inte kan träffas via telefon den kommande veckan. Nu är jag arg.

Jag mailar både kundtjänst och bolagets ägare operativt ansvarige, Åke Andersson, och förklarar att jag tycker att situationen är oacceptabel. Jag förklarar vad jag gått igenom det senaste halvåret och att jag saknar förtroende för att jag kommer få mina viner och begär därför pengarna tillbaka. Jag avslutar (och här gör jag mitt misstag) med att förklara att om så inte sker avser jag skriva det här blogginlägget.

Svaret från Åke och Sydafrika låter plötsligt inte vänta på sig. Redan samma eftermiddag får jag följande mail (Mina kommentarer nedan inom hakar []):

Björn,

Är det något som gör mig oerhört upprörd så är det förtäckta hot!!

1.      Du lägger INGEN order i januari, du tecknar dig för ett vinabonnemang.

[Jag skrev inte order, jag skrev "beställning". Som sagt är detta en viktig poäng jag som konsument väntas förstå.]

2.      När du anmäler dig som medlem i Sydafrikanska Vinklubben erhåller du per automatik våra mycket efterfrågade erbjudande per mail. Att du är den enda av våra över 9000 medlemmar som inte vill ha dessa är inget vi överhuvudtaget kan räkna ut från början. Förstår att du gärna vill framhålla att vi borde förstå att du vill ha allt annat utom vissa av dig utvalda utskick. Frågan är om du specificerade dessa dina krav?

[Här blir jag beskylld att vara den enda av 9000 personer som inte önskar denna värdefulla information. Att beteendet strider mot marknadsföringslagen verkar defintivt inte vara relevant. Poängen i mitt mail var dessutom bara den oönskade effekten att jag försvann från utskicken av betalningsmail. Detta grundläggande problem nämner aldrig Åke i sitt svar.]

3.      Du mailar kundtjänst på en adress som inte bevakas i ärenden som behandlar frågor från medlemmar, du väljer att inte använda några av alla de möjligheter vi presenterar på vår hemsida under fliken ”Kundtjänst” av den anledning blir dina mail inte besvarade i tid utan enbart då vi råkar se dem.

[Jag både mailade och ringde kundtjänst. Hur denna adress kan vara "obevakad" har jag ingen aning om. Det stämmer dock att det finns ett formulär på hemsidan för reklamation. Hade jag sett det hade jag absolut använt det också]

4.      Mailen sänds ut till dig men ligger i vår statistik som oöppnade, vilket gör att du får undersöka din inställning kring din skräppost.

[Åke har förstås ingen aning om att jag måste acceptera bilder i mail för att han ska kunna se detta. Jag har inga mail från Sydafrikanska vinklubben i min skräppost.]

Ja det är väl så lång jag vill kommentera.

Jag kan bara konstatera att vi inte kan uppfylla alla önskemål och krav.

Förmodligen passar Systembolagets affärsidé dig bättre än vår.

[Hur menar han här? På vilket sätt har jag diskvalificerat mig för deras tjänster? Svaret kommer nedan...]

Mer än 9 000 medlemmar tycker vår affärsidé är god, dessa ger oss uppdraget att transportera mellan 25 000 och 40 000 flaskor vin per månad och har insett att om man fraktar viner över ett världshav, via två kontinenter, genom fyra länder, via en ankomststation, en tullstation, så är det omöjligt att arbeta med leveranstider.

[Det är alltså omöjligt att arbeta med leveranstider? Detta är inget man informerar om på webbplatsen, och som sagt inte heller via mail, varken preventivt eller på direkt fråga.]

Vi arbetar och anger estimerade ankomsttider till Bring Express i Jönköping.

Då vårt förhållande till våra medlemmar bygger på ömsesidigt förtroende, väljer jag att omedelbart återbetala dina order och destinera om dina viner, du saknar förtroende för oss och vi för dig.

[Ja, man måste onekligen ha mycket stort förtroende för Sydafrikanska vinklubben för att inte uppleva detta som en frustrerande resa. Jag tycker jag visat upp både tålamod och engagemang. I slutändan bemöter man alltså detta med direkta hån.]

Krediteringar utförs en gång per vecka, varje torsdag, och så kommer din också att bli behandlad.

Sen har du din konstitutionella rättighet att tycka vad du vill och var du vill!

Men tro för den sakens skulle inte att jag darrar för dina förtäckta hot, det vore att ha för stor tilltro till dig själv.

Naturligtvis tar jag enligt ditt önskemål och bort dig från samtliga våra listor.

Det är tydligt att brevet från Åke är skrivet i affekt. Han svarar inte på någon av sakfrågorna, som problemet med betalningsmail, avsaknad av svar från kundservice eller när vinerna kunde tänkas komma.

Jag är övertygad om att Sydafrikanska vinklubben drivs entusiaster som levererar viner till sina medlemmar. Det räcker dock inte när man har en bristfällig webbplats, undermålig kundservice och inte minst en fasansfull attityd till en upprörd och orolig kund när man så fullständigt brister i sitt åtagande.

Jag kan tyvärr inte rekommendera någon, som inte redan tryggt är kund och får sina viner, att försöka handla av Sydafrikanska vinklubben. Då ÄR faktiskt Systembolaget en mycket bättre idé.

Uppdatering: Jag har nu fått tillbaka mina pengar från Sydafrikanska vinklubben som de lovade. Ironiskt nog dök också den tre månad försenade leveransen upp också.

Tillsammans med en bekant diskuterar jag nu möjligheten att genomföra en kurs/halvdag med grundläggande juridik för entreprenörer. Inhållet skulle bland annat omfatta vad du bör tänka på gällande aktieägaravtal, beskattning, försäljning/exit och kundavtal. Precis den grundläggande kunskap som vi skulle behövt!

Skulle du vara intresserad av att delta? Hör av dig med en kommentar nedan eller ett mail till bjorn at lilja.nu! Ange gärna vad just du vill lära dig mer om.

Om/när detta skulle genomföras är i dagsläget inte helt spikat, men vi vill pejla intresset!