Läs om varför jag varnar för att beställa en vinprenumeration från Sydafrikanska vinklubben.
Jag har aldrig tidigare utnyttjat konsumentkraften i att blogga, men efter att ha utstått nästan 6 månader av strul, utebliven leverans, bristande kundservice och i slutändan blivit hånad företagets ägare operativt ansvarige gör jag ett undantag.
Min resa med Sydafrikanska vinklubben börjar egentligen i december förra året, då jag och mina syskon bestämde oss för att ge våra föräldrar en vinprenumeration i julklapp. Både de och jag är förtjusta i sydafrikanska viner så jag fick snabbt upp ögonen för Sydafrikanska vinklubben. Jag gjorde mitt jobb och Googlade. Jag hittade vissa oroande tecken, men efter att ha läst långa kommentarstrådar verkade det, trots allt, som att bolaget gjorde sitt bästa för att leverera bortsett från vissa, minst sagt, bristande rutiner.
Sagt och gjort, i december beställde jag en vinprenumeration (4 leveranser per år) på den ganska röriga och oöverskådliga webbplatsen. Det första som är viktigt att förstå nu är innbörden i ordet vinprenumeration. Detta är inget faktiskt köp, utan snarare att likna vid en intresseanmälan. Webbplatsen förklarar också att mail ska skickas ut när betalning ska läggas för respektive leverans.
Ganska omgående efter min ”beställning” börjar jag få nyhetsbrev från Sydafrikanska vinklubben. Detta är inget ovanligt, även om jag aldrig godkände detta vilket marknadsföringslagstiftningen förordar. Detta var ingen stor sak, men jag valde i alla fall att sluta prenumerera på nyhetsbrevet.
Efter ett par månader började vi ana oro. Borde vi inte få det där betalningsmailet? Efter kontakt med kundtjänst visade det sig att datumet passerat. Jag hade inte fått något betalningsmail eftersom jag tydligen avprenumererade även på dessa (!!) i samma ögonblick som jag avslutade prenumerationen på nyhetsbrevet.
Eftersom datumet passerat innebar det att vi får vänta ytterligare tre månader till nästa leverans. Efter flera mail utan svar får jag till sist hjälp av den vänliga och serviceinriktade Daniel i kundtjänst (tidigare fanns inget telefonnummer) som låter mig genomföra betalningen via telefon och lovade att jag framöver skulle få mail inför nästa betalning. Detta var nu i mars och vinerna skulle levereras i början av juni.
Nu något mer vaksam väntar jag på nästa tillfälle att betala leveransen som ska komma i början av hösten. Inga mail har kommit och jag tittar därför in på Sydafrikanska vinklubbens hemsida. Jag ser då att jag har två dagar på mig innan sista betalningsdatum. Jag lyckas inte på den röriga hemsidan hitta var jag ska betala denna leverans, det står fortfarande bara att man kan betala ”marsleveransen”. Jag ringer åter igen Daniel på kundtjänst som förklarar att man bara inte uppdaterat detta, om jag betalar för marsleveransen så betalar jag alltså för nästa leverans. Jag har nu betalat två leveranser och förväntar mig den första inom kort.
Juni kommer och börjar närma sig sitt slut. Jag kontaktar kundtjänst via mail och får snabbt svar att leveransen är försenad men väntas inkomma de närmaste veckorna.
Halvvägs in i Juli kontaktar jag åter igen kundtjänst via mail. Denna gång får jag inget svar alls.
Det blir mitten av augusti och nu är jag både djupt besviken och seriöst orolig för att jag varken ska se viner eller inbetalda pengar igen. Jag ringer växeln (nu finns det en sådan) som meddelar att både ägaren operativt ansvarige och Daniel (kundtjänst) är på studieresa i Sydafrika och därför inte kan träffas via telefon den kommande veckan. Nu är jag arg.
Jag mailar både kundtjänst och bolagets ägare operativt ansvarige, Åke Andersson, och förklarar att jag tycker att situationen är oacceptabel. Jag förklarar vad jag gått igenom det senaste halvåret och att jag saknar förtroende för att jag kommer få mina viner och begär därför pengarna tillbaka. Jag avslutar (och här gör jag mitt misstag) med att förklara att om så inte sker avser jag skriva det här blogginlägget.
Svaret från Åke och Sydafrika låter plötsligt inte vänta på sig. Redan samma eftermiddag får jag följande mail (Mina kommentarer nedan inom hakar []):
Björn,
Är det något som gör mig oerhört upprörd så är det förtäckta hot!!
1. Du lägger INGEN order i januari, du tecknar dig för ett vinabonnemang.
[Jag skrev inte order, jag skrev "beställning". Som sagt är detta en viktig poäng jag som konsument väntas förstå.]
2. När du anmäler dig som medlem i Sydafrikanska Vinklubben erhåller du per automatik våra mycket efterfrågade erbjudande per mail. Att du är den enda av våra över 9000 medlemmar som inte vill ha dessa är inget vi överhuvudtaget kan räkna ut från början. Förstår att du gärna vill framhålla att vi borde förstå att du vill ha allt annat utom vissa av dig utvalda utskick. Frågan är om du specificerade dessa dina krav?
[Här blir jag beskylld att vara den enda av 9000 personer som inte önskar denna värdefulla information. Att beteendet strider mot marknadsföringslagen verkar defintivt inte vara relevant. Poängen i mitt mail var dessutom bara den oönskade effekten att jag försvann från utskicken av betalningsmail. Detta grundläggande problem nämner aldrig Åke i sitt svar.]
3. Du mailar kundtjänst på en adress som inte bevakas i ärenden som behandlar frågor från medlemmar, du väljer att inte använda några av alla de möjligheter vi presenterar på vår hemsida under fliken ”Kundtjänst” av den anledning blir dina mail inte besvarade i tid utan enbart då vi råkar se dem.
[Jag både mailade och ringde kundtjänst. Hur denna adress kan vara "obevakad" har jag ingen aning om. Det stämmer dock att det finns ett formulär på hemsidan för reklamation. Hade jag sett det hade jag absolut använt det också]
4. Mailen sänds ut till dig men ligger i vår statistik som oöppnade, vilket gör att du får undersöka din inställning kring din skräppost.
[Åke har förstås ingen aning om att jag måste acceptera bilder i mail för att han ska kunna se detta. Jag har inga mail från Sydafrikanska vinklubben i min skräppost.]
Ja det är väl så lång jag vill kommentera.
Jag kan bara konstatera att vi inte kan uppfylla alla önskemål och krav.
Förmodligen passar Systembolagets affärsidé dig bättre än vår.
[Hur menar han här? På vilket sätt har jag diskvalificerat mig för deras tjänster? Svaret kommer nedan...]
Mer än 9 000 medlemmar tycker vår affärsidé är god, dessa ger oss uppdraget att transportera mellan 25 000 och 40 000 flaskor vin per månad och har insett att om man fraktar viner över ett världshav, via två kontinenter, genom fyra länder, via en ankomststation, en tullstation, så är det omöjligt att arbeta med leveranstider.
[Det är alltså omöjligt att arbeta med leveranstider? Detta är inget man informerar om på webbplatsen, och som sagt inte heller via mail, varken preventivt eller på direkt fråga.]
Vi arbetar och anger estimerade ankomsttider till Bring Express i Jönköping.
Då vårt förhållande till våra medlemmar bygger på ömsesidigt förtroende, väljer jag att omedelbart återbetala dina order och destinera om dina viner, du saknar förtroende för oss och vi för dig.
[Ja, man måste onekligen ha mycket stort förtroende för Sydafrikanska vinklubben för att inte uppleva detta som en frustrerande resa. Jag tycker jag visat upp både tålamod och engagemang. I slutändan bemöter man alltså detta med direkta hån.]
Krediteringar utförs en gång per vecka, varje torsdag, och så kommer din också att bli behandlad.
Sen har du din konstitutionella rättighet att tycka vad du vill och var du vill!
Men tro för den sakens skulle inte att jag darrar för dina förtäckta hot, det vore att ha för stor tilltro till dig själv.
Naturligtvis tar jag enligt ditt önskemål och bort dig från samtliga våra listor.
Det är tydligt att brevet från Åke är skrivet i affekt. Han svarar inte på någon av sakfrågorna, som problemet med betalningsmail, avsaknad av svar från kundservice eller när vinerna kunde tänkas komma.
Jag är övertygad om att Sydafrikanska vinklubben drivs entusiaster som levererar viner till sina medlemmar. Det räcker dock inte när man har en bristfällig webbplats, undermålig kundservice och inte minst en fasansfull attityd till en upprörd och orolig kund när man så fullständigt brister i sitt åtagande.
Jag kan tyvärr inte rekommendera någon, som inte redan tryggt är kund och får sina viner, att försöka handla av Sydafrikanska vinklubben. Då ÄR faktiskt Systembolaget en mycket bättre idé.
Uppdatering: Jag har nu fått tillbaka mina pengar från Sydafrikanska vinklubben som de lovade. Ironiskt nog dök också den tre månad försenade leveransen upp också.
Etiketter:sydafrika, sydafrikanska vinklubben, vinklubb
Jag tror stenhårt på Spotify, och detta handlar väl egentligen mer om Facebook än om vår svenska stolthet. Det var modigt, det var stort och det var coolt att min musik strömmas via Facebook, men det blev för otäckt för de flesta. Det pratas mycket ”good scary” och ”bad scary” på Facebook. Detta är Bad Scary. Att man dessutom måste ha Facebook för att skapa ett Spotifykonto är säkert en grym fördel för S just nu, men ett osäkert val inför framtiden.
